Merhabalar, öncelikle bu satırları yazmam için beni teşvik eden ve yayınlayan Murat Durak ve Brand Talks ekibine teşekkürler.Aslında çok alışkın değilim yazı yazmaya ve kendimi bu şekilde ifade etmeye ama klavyem döndükçe sizlerle Ulusoy Turizm hakkındaki müşteri deneyimimi  ileteceğim ve naçizane görüşlerimi paylaşacağım.

Bildiğiniz üzere ülkemizde Şehirlerarası Yolcu Taşımacılığı ve Otobüs İşletmeciliği inanılmaz rekabetçi ve sürekli devinim içinde olan bir sektör. Neredeyse tüm firmaların benzer hizmet sunabilir konuma gelmesi sonucu marka değeri ve detaylar fazlasıyla ön plana çıkmış durumda.  Bildiğiniz üzere ülkemizde bu alanda Ulusal anlamda faaliyet gösteren A+, AB ve diğer diye nitelendirebileceğim Yolcu gruplarını hedef alan ve bu doğrultuda fiyatlandırma ve hizmet sunan firmalar mevcut. Benim değineceğim firma ise A+ segmentte yıllardır faaliyet gösteren ve ülkemizde taşımacılığın öncülerinden birisi sayılabilecek ve aslında Varan Turizm?i satın alarak A+ Segmenti tekelinde bulunduran Ulusoy Turizm.

Günümüzde artık Firmaların filolarındaki araç kaliteleri açısından eskiden var olan fark kapanmış durumda, şehir içi servis imkanlarına değindiğimizde ise yine aynı hizmeti büyük bir çoğunluğunda bulabiliyoruz. Araç içi konfor, ikram kalitesi, eğlence sistemleri, internet erişimi gibi unsurlar ise artık standartlaşmış durumda. Peki bizim aynı güzergah, aynı konfor, aynı süre ve benzer araç içi hizmet mevcutken yaklaşık %50 civarında daha fazla ödeyerek A+ şirketleri tercih etme sebebimiz ne? Şüphesiz ki burada; ?güvenlik, seçkinlik, geliştirilmiş ve müşteri memnuniyetine? dayalı hizmet ve marka unsuru ön plana çıkıyor. Güvenlik unsurları artık AB grubu firmalarda da ön planda tutulduğundan bu unsurda değerlendirmede önemini yitiriyor.

Lafı çok uzatmadan Deneyimimden size kısaca bahsedeyim. Yakın zaman içersindeki Ulusoy Turizm ile bir seyahatim sırasında servis memurunun özenli ve kişiye kendini özel hissettiren uygulamalarından duyduğum memnuniyeti ve teşekkürlerimi müşteri hizmetlerine mail olarak ilettim. Cevap atılabilmesi tam olarak 3 gün sonra gerçekleşti. Dönüş yolculuğumun sonunda ise aşağıdaki mailde özetlenmiş olayı yaşadım.

Merhabalar Ebru Hanım,

Dönüş yolculuğumda Gidiş yolculuğum gibi güzel bir süreç yaşayamadım.

20.04.2012 20:30 Bodrum-İstanbul yolculuğumun sonunda Alibeyköy tesisinde Otobüsten indikten sonra koltuk arkası sistemde iPhone kulaklığımı ve Usb arabirimini unuttuğumu hatırladım.

Fakat maalesef ki araç hareket etmişti.

Hemen akabinde Müşteri İlişkileri bölümünü aradığımda Ayşegül hanım tarafından kayıt oluşturuldu ve Beşiktaş şubeye ulaştırılacağı bildirildi, Öğleden sonra aradığımda bu sefer başka bir Ayşegül hanım tekrar kayıt oluşturdu iletileceğini belirtti.

 Bilgi almak için aradığımda yine aynı bilgileri isteyince  ( isim soyisim – hareket yeri saati – koltuk no – telefon ) ciddiyetsizliğe dayanamadım ve bilgileri 3. defa verdiğimi belirttim hemen dönüş sağlayacaklarını bildirdiler fakat bugüne kadar dönüş olmadı(4 gün boyunca) .

 Bugün tekrar aramam üzerine ise bir beyefendi bilgileri aldı ve 2 saat sonra böyle bir eşyanın bulunamadığını bildirdi.

Eğer Müşteri İlişkileri departmanınız aradığımda araca ulaşmaya çalışsaydı şu anda konu buraya gelmeyecekti fakat bu yönde bir çaba olmadı. Üzerinden 4 gün geçtikten sonra ise kayıp bir eşya’yı aramak laf ola beri geleden öteye gidemez maalesef. Toplamda 147 TL değerinde olan şahsi eşyam bu ciddiyetsizlik sebebiyle bulunulamadı çaba dahi sarf edilmedi.

Saygılarımla,
A.Utku ŞİMŞEK

İşin daha ilginç tarafı twitter üzerinden Ulusoy Turizm hakkındaki görüşümü bildirmem ve ilave olarak diğer bir firmadan duyduğum memnuniyeti aktarmam üzerine aşağıdaki tablo ile karşılaştım:

 

Cevap süresi tam olarak 4 dakika 🙂 ( Brand Talks yani 🙂 )

Burada takdiri hak eden ve olumlu olan nokta ise diğer firmanın ne kadar profesyonelce ve müşteri duyarlı bir şekilde faaliyet göstermesi ve aslında bu ufak ?caps?den artık AB segmenti olarak gözüken firmaların gelişimini ve bakış açısını görebilmemiz.

Bunun yanı sıra dipnot olarak belirtiyorum twitter gibi bir mecra?da Ulusoy Turizm temsil edilmiyor, facebook sayfasını da sadece duyuru amacıyla kullanıyor.

Şimdi soruyorum, Müşteri İlişkilerinde böylesine dökülürken, genişleme politikanız sonucu personel kalitenizi düşürürken ve en önemlisi Müşteri memnuniyeti hiçe sayarken neden sizleri tercih etmeliyiz? Hitap ettiğinizi düşündüğünüz kitle gereği dijitali en etkili kullanması gereken kurumlardan biri olmanız gerekirken buralarda olmamak nasıl bir kurumsal imaj oluşturuyor? Bir müşteri olarak bunlara cevap arıyorum lakin henüz ben bir şey bulamadım.

Yukarda sizlerle paylaştığım maili Ulusoy Müşteri Hizmetleri Yetkilisi Sn. Ebru Akgöl’e atmam ve cevaben: En kısa sürede tarafınıza dönüş yapılacaktır maili geleli 6 gün oluyor. Kısa süre kavramı tabii ki de göreceli.

Dipnot: Sn. Bülent Fidan hocamın yorumu sanırım durumu fazlası ile özetliyor.

Bu yazma işi hoşuma gitti bakarsınız başka bir sefer başka bir şeyi inceleriz ve umarım bu sefer güzel bir tecrübe ile olur.

 

Esen kalın?