Uzun süredir markaları takip ediyoruz. Aralarında kafasını –like sayisina gömmüş olanlar sürüden ayrılamayıp sosyal medyaya giriş bölümünde teklerken diğer tarafta ise sosyal medyada kendi ses tonunu ve frekansını yakalamış olan markalarsa bu sürüden ayrılarak ortaya çok daha cesur işler koydular. Mobilizenin yoğun olduğu ortamda yakalamaya çalıştıkları ‘sadakat’, markalarını yaşayan bir kimliğe, sese ve renge büründürmeleriyle mümkündü.
Nielsen ve Mckinsey’in yapmış olduğu araştırmaya göre kullanıcıların %40?ı bir markayı bedava, indirim veya avantaj sunduğu için takip ediyor. Sizin de anladığınız gibi çıkar ilişkisi! Bunu yönetebildiğiniz sürece ortada bir sorun söz konusu değil. Bunu sağlamanın alternatfilerinden biri de Sosyal Müşteri Hizmetleri gibi görünüyor. Kampanyalar kısa ve orta vadede ivme kazandırabilir ancak SMH ise doğru yönetildiği takdirde uzun vadeli başarının kilit anahtarıdır.
Peki SMH için bugün ne yaptın?
Volkswagen, sosyal medyada müşteri gibi düşünüp Volkswagen gibi davranıyor. DigitalAge’in nisan sayısında müsterileri ile iş yapış felsefelerini böyle tanımladıklarını ifade ediyorlar. Volkswagen gezegeni kimlik kartı, baban, sen bir de Volkswagen, fan edition gibi kampanyaların yanı sıra sosyal platformlarda müşterilerini dinleme, anlama, zamanında çözüm sunma becerisi sayesinde oldukça büyük bir veriye de sahip konumda. Socialbakers’in sunduğu marka sıralaması raporunda Türkiye’nin en büyük 3.sayfasına sahip marka durumunda.
Sosyal müşteri hizmeti, düzenli olarak hizmet sağlamanın bir yolu olarak çıkıyor karşımıza. Yapılan aynı calisma -her üç sosyal medya kullanıcısından birinin bir firmayla telefon araciliğıyla bağlantı kurmaktansa sosyal müşteri hizmetini tercih ettiğini ortaya koyuyor.
Eğilimler ise;
Facebook: %29
Kişisel Facebook profili: %28
Kurumsal blog: %15
Twitter: %27 (kişisel olarak- şirket adından bahsetmeden)
bir şirketin ürün ya da hizmetleri hakkında yorum yapma veya soru sorma şeklinde.
Omo Kadınlar Kulübü uygulaması hedef kitlesi açısından bakıldığında kakafoniler arasından ayrılmış başarılı işlerden biri olarak karşımıza çıkıyor. Sosyal, interaktif, mobilize ve ihtiyaca pratik çözümler sunan Facebook uygulaması olmasının yanı sıra başka bir pencerede radikal bir SHM uygulaması da. Yeniden tasarlanan haliyle ev kadinlarının birbirleriyle konuşmasının yanı sıra en doğru bilgiyi güvenilir kaynaktan alabilmesi de sağlanmış. Anneler için, pratik bilgiler, laf aramızda, eğitim ve videolar gibi sheetler yaratılmış ve mümkün olan pek çok soru’n için çözüm üretilmiş.
Kısada olsa bahsedemeden geçemeyeceğim bir diğer örnek Kanyonline! Kanyon, Wi-Fi hizmetini bir sosyal CRM 
projesiyle birleştirerek Kanyonline’i hayata geçirdi. Kanyonline sayesinde mağazalarda, sinemada ve Kanyon’un her köşesinde internet ulaşımı kolay ve hızlı bir şekilde yapılabiliyor. 20 binden fazla kayıtlı kullanıcısı bulunan Kanyonline aynı zamanda içeriğinde Facebook, Foursquare ve Twitter gibi sosyal mecralarla entegrasyonun yanı sıra Virgin Radio’dan istek yapılıp anında dinlenilmesi gibi farklı interaktif işlerle de projesini destekliyor.
Öyleyse, şimdi bulunduğumuz noktadan hareketle rahatlıkla şunu söyleyebiliriz artık; eskiden müşteri hizmetleri, insan ile telefon(aramalar) arasında dar alanda kısa paslaşırken günümüzde oyun sahası insan ile ekran(sosyal medya) gibi yeni alanlara genişlemiş oldu.
Satış ritmine etkileri
Günümüz reklamlarının önemli bir kısmı ‘sıkan’ işler ortaya koyarken bizler de satın alma davranışı yaratmadıklarını söylemek yanlış olmaz. Alışveriş için site seçerken, diş macunu seçerken, bilet alırken, gözlük alırken, kitap alırken, ayakkabı alırken, oturma grubu alırken, televizyon alırken, PC alırken ve dahasını alırken bu tercihleri geçmiş deneyimler ve memnuniyetler belirler. Yıllar önce Buy.ology’de söylendiği gibi seçimi yüzde 85 bilinçaltı yapar. Bilinçaltımız bilgileri belli kalıplar dahilinde depolayarak bazı rutinler elde eder. Bu rutinleri elde ederken birtakım memnuniyet, yapılmış jestler, zamanında üretilen çözümler ve daha pek çok parametre etkilidir. Ancak bu satış ritmi için işin tamamı olmasa da büyük bir kısmı olduğunu söyleyebiliriz.
Network’um, Network’sun, NETWORK!
Geçenlerde arkadaşım ile Atasun arasında geçen süreci kısaca özetleyeyim size. Arkadaşım, Atasun’a cam değişimi için gözlüğünü bırakmıştı. Üzerinden beklenenden uzun bir süre geçmesine rağmen dönüş alamamış. Daha sonra markanın twitter hesabına konuyu özetleyen bir tweet atmış. Marka konuyla ilgili çok kısa süre sonra dönüş yaparak müşterisini bilgilendirmiş. Ertesi gün kendisine gözlüğüyle birlikte bir adet güneş gözlüğü hediye edilmişti. Network etkisini siz düşünün artık! Başta can sıkıcı ama finali muhteşem bir deneyim.
Görüldüğü gibi satış öncesi sosyal platformlardaki çabanın boşa kürek çekmek olmaması için satış sonrasında da aynı hassasiyetin gösterilmesi, hem online hem offline CRM’in entegrasyonunun marka için sadakat, bunun da yaratacağı network etkisi ortada.
“Eğer yazıyı beğendiysen, paylaşarak teşekkür edebilirsin”
Yorum Yok