Markanızın müşteri segmentlerini çok iyi tanıyorsunuz. Doğru ajanslar ve/ve ya sadakat kartlarıyla topladığınız data size müşteri demografilerinizin bir bebek bezinden beklentisinden beslenme alışkanlığına sahip olduğuna kadar bilgi sağlıyor ve ihtiyaçlara göre çözümler üretiyorsunuz. Peki müşterinizin kalbine giden yol onların bugünkü ihtiyaçlarını tanımak iken bir de “değişen ihtiyaçlarını” tanımaktan ne kadar geçiyor?

TIME dergisi teknoloji ekinde istatistiksel bir araştırma ABD’nin mobil kullanımını inceledi. Araştırmaya göre mobil cihaz kullanıcılarının %19’u her yarım saatte bir cihazı kontrol ediyor, %14’ü ise her  10 dakikada bir. Araştırmaya katılan yetişkinlerin %68’i telefonları başuçlarında uyurken, %29’u güne cihazlarını kontrol ederek güne başlayıp günü bitirdiklerini belirtti. Ülkemizde bu yüzdeler mutlaka daha düşük olmasına rağmen mobil yaşamın hayatımızda kapladığı yer giderek artıyor.

Müşteriniz bir akıllı telefon ediniyor. İçine girdiği dünyada hava durumundan, gideceği kafeyi seçmeye, en yakın indirim mağazalarına göz atmak dahil çok geniş alanda bilgiye ulaşmaya başlıyor. Müşteriniz artık istediği bilgiye ve ya servise istediği zamanda ulaşmaya “ihtiyaç” duyan biri. Yani, dijital stratejileri mobil kullanım konusunda optimize etmek artık bir seçenek değil, bir müşteri beklentisi.

İyi bir mobil stratejiye sahip olmak için öncelikle pazarlamanın prensiplerini hatırlamalı: Hedefleri, ölçüm araçlarını, bütçeyi ve ROI’yi (Yatırımın geri dönüşü) belirlemek. Sonrasında var olan insight’ınız; müşterilerinizin demografik yapısı, zamanını nerelerde geçirdiği, sizden ne bekledikleri ve sunduğunuz çözümün müşterinin ihtiyacını tam olarak karşıladığından emin olmak. Oluşturduğunuz içeriğin bağlayıcı (engaging) ve müşteri deneyiminin pürüzsüz ve hızlı olması gerekli.

MediaPost’tan pazarlama uzmanı Cory Treffiletti’ye göre mobil kişisel bir araç ve burada gerçekleşen pazarlama eforu işgalci konumunda. Yani bu efor tam etkili bir iletim aracından çok bir dikkat dağınıklığı kaynağı. Bu yüzden Treffiletti mobilin etkili bir marka-tüketici ortamı haline gelmesi için mesajın tüketicinin dikkatini çekecek kadar bağlayıcı olması gerektiğini düşünüyor.  Bu durumda iyi bir mobil stratejinin size düzenli olarak uygun kredi koşullarından bahseden banka SMS’leri göndermek olmadığını bilmek için bir uzman olmaya gerek yok, bu SMS’lerin hedefi olmanız yeterli. Bu tip tek yönlü iletişim pazarlama dünyasından aforoz edileli birkaç yıl oluyor. Tabii bu durum tasarımı için yüksek yatırım yaptığınız uygulamanızın bir kullanımdan sonra yer kapladığı için silinmesini istemiyorsanız geçerli.

British-airways-brandtalks            Başarılı mobil marka-tüketici etkileşimine örnek vermemiz gerekirse British Airways’in check-in yapmanıza ve biniş kartı indirmenize olanak tanıyan uygulaması ilk sıralarda yer alacaktır. Bir dizüstü başında oturup check-in ile vakit kaybetmek istemeyen yolcu, bu işlemi memnuniyetle istediği zaman istediği yerde mobil cihazıyla gerçekleştirecektir.

Sadece yeni ürünleri ve mağazalarıyla ilgili bilgi veren uygulamaların yaratıcılıktan uzak dünyasından uzak durmayı başaran başka bir uygulama Nike + App. Bu uygulama, GPS sayesinde siz koşarken eşzamanlı olarak aktivite verilerinizi tutuyor (ortalama hız, koşulan mesafe, yakılan kalori). Koşunuzu bayağılıktan kurtarıp zengin bir deneyime dönüştüren Nike’a minnettar olmamak elde değil.Nike-brandtalks

Communispace (pazar araştırma çözümleri) yürüttüğü “Connecting With Connected Customers” çalışmasında tüketiciyle mobil iletişiminiz için 4 adet prensipten bahsediyor:

  • İstenmeyen içerikten kaçının. – Gizlilik korunur ve kullanıcının onayı bir önkoşuldur, mobil kullanıcılar kendilerinin onayı olmadan iletişime geçen markalardan hiç hoşlanmazlar.
  • Haydi gel, bağlan, buradayım! – Mobil kullanıcılar tanıdık oldukları markalarla kontakt kurmaya hazır ve istekli, ama gerçekten çok az marka mobil yoluyla da değer aktarımında tutarlı olabilmenin şifresini çözebilmiş durumda.
  • Dizginler bende. – Mobil kullanıcılar ne zaman, nerede, nasıl ve ne sıklıkta markayla iletişim kuracağının kontrolüne sahip olmaya ihtiyaç duyar. Ne kadar kişisel içerik, o kadar memnun mobil kullanıcı.
  • Kişiye özel, ve alakalı deneyimler. – Kullanıcılar hedeflenmeden ve ya kişiyle alakasız oluşturulan içerik mobil tüketiciler tarafından kaçınılacaktır. Özelleştirilmiş, kişiselleştirilmiş ve seçkin teklifler müşterinize istediği ve ihtiyacı olduğu şeyi vermek için bir ortam hazırlayacaktır.

“Eğer yazıyı beğendiysen, paylaşarak teşekkür edebilirsin”