Yaşadığımız dünya hiç olmadığı kadar hızlı gelişiyor. Düne kadar hayal gözüken teknolojiler bugün hayatımızın bir parçası olmaya başlarken, gün geçtikçe büyüyen dünya ekonomisi, markalar için çetin bir rekabet ortamı yaratıyor. Tüm bunların yanına, değişen marka dinamikleri ve zorlaşan başarı kriterleri de eklenince, markalar ürün ve hizmetlerini güncel tutup, çeşitlenen tüketici ihtiyaçlarına göre kendilerini konumlandırabilme yarışı içerisine girmek zorunda kalıyor.
Tüketicimi nasıl tatmin edeceğim? Neden rakibim yerine beni seçsin? Hangi kullanıcı segmentinde, hangi ihtiyaçlar ön plana çıkıyor? Tüketicilerimin gözünde prestijimi nasıl arttırabilirim? Bu fırsatları nasıl değerlendirebilirim gibi sorular, markaları innovatif ürün ve hizmetler sağlamaya itse de, ortaya çıkan innovasyonları doğru ve etkili bir şekilde uygulamaya döken markalar bulmak pek mümkün değil. “Kimsede böyle bir servis yok, ilk olalım!” “Bunu da yapalım!”, “Şu özelliği de ekleyelim!”, mantığı ile ortaya çıkan proje ve ürünler, üzerine yeteri kadar düşünülmediği ya da özen gösterilmediği vakit, tüketici algısında negatif değişimlere yol açtığı gibi, beklenmedik sonuçlara da sebebiyet verebiliyor. Kısaca markalar aslında “kaş yapayım derken göz çıkarıyor”.
Bu olumsuz sonuçları incelemek, ve markaların düştüğü hatalara ışık tutabilmek için bankacılık sektöründen bir örneği inceleyelim.
Türkiye İş Bankası – İşPad
Türkiye’nin en büyük ve köklü bankalarından birisi olan İş Bankası, geçtiğimiz yıllarda büyük bir gelişim sürecine girdi. Tüketicinin beynindeki algısını modernleştirmek, daha dinamik ve yenilikçi bir banka olarak kendini konumlandırabilmek için bir sürü teknolojik yeniliğe imza atmaya başladı. Bu yeniliklerden en kayda değer olanlarından birisi, iPad uygulamasına ek olarak geçtiğimiz yıllarda Mac bilgisayar kullanıcıları için çıkarmış oldukları İşPad uygulaması. Herhangi bir Mac bilgisayardan İşBankası’nın web sitesine girdiğimiz zaman şöyle bir ekran ile karşılaşıyoruz.
İş Bankası, Mac kullanıcısı tüketicilerinin gözündeki prestiji arttırmak ve belki de iyi niyetli bir şekilde kullanıcılarının “hızlı ve kolayca işlem yapabilmesini” sağlamak adına İşPad isimli bir uygulama çıkarmış ve bunu isbank.com.tr ye giren tüm Mac kullanıcılarına anasayfada çıkan bir reklam ile göstermiş. “Bu İşPad de neymiş?” diyerek bu reklamı takip edip OS X App Store ekranına geldiğimiz zaman şöyle bir tanımlama ile karşılaşıyoruz.
“İş Bankası’ından yeni bir bankacılık deneyimi: İşPadİşPad uygulamasında sizi bekleyen hizmet ve yenilikler;• İnternet Şubesi: Tüm bankacılık işlemlerinizi, 7 gün / 24 saat, avantajlı fiyat ve oranlarla, güvenli, hızlı ve kolayca gerçekleştirebilirsiniz.• Finans Merkezi: Hisse senetleri ve yurt dışı piyasaları takip edebilir, yatırım araçları fiyatları hakkında bilgi alabilir, haftalık bültenlere ve sektörel raporlara ulaşabilirsiniz.• Hesaplamalar: Kullanmak istediğiniz kredi türüne göre ödeyeceğiniz taksit tutarını kolaylıkla hesaplayabilirsiniz.• Başvurular: Bireysel kredi ya da Maximum/Maximiles kredi kartı başvurularınızı kolay adımlarla gerçekleştirebilirsiniz.”
Bu açıklamada İş Bankası, İşPad uygulamasını, “Yeni bir bankacılık deneyimi!” olarak tanımlıyor. Bu deneyimin bir parçası olarak kullanıcıya 4 ana kategoride hizmetler sunuyor: İnternet Şubesi, Finans Merkezi, Hesaplamalar ve Başvurular.
İnternet Şubesi
Uygulamayı indirdikten sonrasında büyük bir merakla bu “yeni bankacılık deneyimini” tatmak adına uygulamayı sırasıyla incelemeye başlıyoruz. Bu “yeni bankacılık deneyimi” sırasında karşılaştığımız İnternet Şubesi Bölümü ise,“yeni” kelimesininin anlamını sorgulamamıza neden oluyor.
O da ne? Bu uygulamanın içindeki internet şubesi, isbank.com.tr üzerinden ulaşılabilen internet şubesinin tıpatıp aynısı! İş Bankası, tüketicilerine yeni bir deneyimden bahsetmemiş miydi? Bu yeni deneyim, halihazırda varolan bir hizmetin aynısı ise, İşPad uygulamasının tüketicilere vaadettiği “hızlı ve kolay işlemler” ne kadar geçerli? Ya da şu şekilde bakalım, halihazırda web sitesi üzerinden aynı arayüzden, aynı işlemleri, aynı şekilde gerçekleştirebiliyorsam, İşPad uygulamasına ne ihtiyacım var?
Aynı hissiyata, uygulamanın Hesaplamalar ve Başvurular bölümünde de ulaşmak mümkün. Arayüz olarak küçük farklılıklar olsa da, görünen o ki bu “yeni bankacılık deneyimi”nde, halihazırda İşbankası web sitesinden yapamayacağımız hiçbirşeyi yapamıyoruz
Bu sorunun cevabını aramak üzere uygulamada ilerleyip Finans Merkezi’nde soluğu alıyoruz.
Uygulamanın Finans Merkezi bölümünde ilk defa İsbank.com.tr den kolaylıkla ulaşamayacağımız bir yenilik ile karşılaşıyoruz. Basit ekranı ve tatmin edici arayüzü ile İşPad uygulaması kullanarak anlık borsa verilerini ve finans dünyasındaki gelişmeleri takip etmek mümkün. Göze hoş gelen bu bölümde İş Bankası’nın, kullanıcılarına yeni bir deneyim sunmaya yaklaştığını söyleyebiliriz.
Tam da olumlu düşünmeye başlamışken işte ne oluyorsa tam da bu sırada oluyor. Finans Merkezi kısmında dolaşırken, normal şartlarda MacBook Pro’mdan hiç duymadığım sesler duymaya başlıyorum. Bilgisayarımı soğutmakla görevli fanlar son sürat çalışmaya başlarken, bilgisayarın artan sıcaklığını, klavyenin üzerinde duran parmaklarımda hissetmeye başlıyorum.
O da ne? İşPad uygulaması, bilgisayarımı yoğun bir işlemci yükü altına sokmuş durumda! Sanki basit bir bankacılık uygulaması kullanmıyorum da, Full HD film montajlıyorum!
Sorunu anlamak için, sistemimi incelediğim vakit karşılaştığım görüntü beni şoka uğratıyor. Nasıl oluyorsa, Finans Merkezi’nden çeşitli hisse senetlerinin fiyatlarına bakarken İşPad, 4 Çekirdekli son model işlemcinin %55’ini kullanmaya başlamış! Üstelik, 1 GB’a yakın bellek işgal ediyor, ve bu rakamlar uygulamayı kapatmadıkça, ya da finans merkezinden çıkmadıkça normal seviyelere inmiyor!
Bu konuda İş Bankasını ve uygulamada emeği geçen mühendisleri tebrik etmek lazım. İşlemci gücünün %55ini kullanmak her uygulamaya nasip olmayacak bir başarı! Örnek verecek olursak, Adobe Photoshop CS6 kullanarak, 23 megapiksel bir fotoğrafı editlerken Photoshop gibi komplike ve profesyonel bir yazılım, işlemci gücünün %10’undan daha azını kullanıyor. Buna karşılık, yaptığı tek iş internetten aldığı verileri ekranda göstermek olan İşPad gibi basit ve sıradan bir bankacılık yazılımı nasıl oluyorsa 4 çekirdekli bir işlemcinin %55 gücünü kullanabilmeyi başarıyor? Bu şartlar altında İşPad kullanarak borsa verilerini takip etmek mümkün olmadığı gibi, mantıklı değil.
İşPad’de yer alan Finans Merkezinin, Retina ekranlı MacBook Pro gibi profesyonel bir taşınabilir bilgisayarı bu kadar gereksiz bir işlemci yükü yoğunluğuna maruz bırakabilmesi, İş Bankasının özünde bu kadar basit bir fikri uygulamaya dönüştürmesi konusundaki özensizliğini ve başarısızlığını ortaya koyuyor.
İşPad, bu tarz başarısız denemelerden sadece bir tanesi. Ne yazık ki özellikle Bankacılık ve Telekomünikasyon sektöründe markalar, yapmış olmak adına sonu gelmeyen bir sürü özensiz projenin altına imza atabiliyor. Aklınıza gelen örnekleri bu yazının altına yorum olarak yazabilirsiniz.
İyi niyetle ve tüketicilere daha iyi hizmet sunabilmek adına ortaya çıkarılmış İşPad gibi bir innovasyon, doğru ve etkin bir şekilde uygulamaya dökülmediği için vaadettiği yeniliğe ve kolaylığa maalesef ki fazlasıyla uzak kalıyor. Üstelik, bu tarz başarısız denemeler son kullanıcı gözünde “yapmış olmak için yapılmış özensiz bir ürün” imajının ötesine geçmeyi başaramadığı gibi, bankacılık gibi güven temeline oturması gereken bir sektörde tüketicinin hayal kırıklığı yaşamasına sebebiyet vererek, insanları markadan uzaklaştırmaya, ve negatif düşünceler beslemelerine neden olabiliyor.
İş Bankası, İşPad uygulamasını hiç yapmamış olsaydı, markadan uzaklaşacak olan Mac kullanıcılarını (ki bu kullanıcıların bankalar için kıymetli olan görece yüksek bir gelire sahip olduğunu ve görece daha bilinçli bilinçli bir tüketici grubu olduğunu da varsayabiliriz) kendinden uzaklaştırmamış olacaktı. Oysa ki İş Bankası, sırf “Mac uygulaması yaptık” demiş olmak adına bu kadar özensiz bir uygulamanın altına, İş Bankası gibi büyük bir markanın imzasını koyarak maalesef ki bir anlamda kendi kuyusunu kendi kazıyor.
Sayın Baran Ersan, makalenizi dikkatle ve merakla okudum. Yazınızı çok beğendim..Görüşlerinizi, önerilerinizi çok kayde değer bulduğumu bilmenizi isterim.Yeni makalelerinizi bekler, çalışmalarınızda engin başarılar dilerim.
Merhaba
Yazılarınız gerçekten reklamlara olan bakışımızı bilinçli hale getirdi. Eskiden sadece sıradan bir banka reklamı olarak gördüğüm reklamlarda şimdi daha önceki yazılarında önemle belirttiğiniz samimiyeti arıyorum. İşte örnek ; samimi olarak hayatımızı kolaylaştırması gereken reklamın ne kadar samimiyetten uzak olduğunu görüyoruz. İş bankası gibi çocukluğumuzdan beri kullandığımız kumbarası ile hayatımızda yer edinmiş bir bankanın İşPad i hayata geçirirken bu yönden incelemesi gerekirdi. Yoksa farkında değiller mi ? Ne dersiniz……… Teşekkür ederim.
Bir uygulamanın bu kadar açık ve görsel bir sunumla anlatılması çok güzel. Teknolojiden korkan benim gibi insanlara bile aslında ne kolaymış dedirten bir anlatım olmuş. teşekkürler Baran Ersan
Namık Nebi Sevim;Sayın Ersan makalenizi yaklaşık 30 yıldır tüm etkinliklerini kullanan eski İşbankalı olarak heyecanla okudum.İşbankasının internet bankacılığı sıklıkla hayatımızda olan kolaylıklar bütünlüğüne şimdide İşpad sunumu takdire şayan;Bu uyğulama makaleninizde kusursuz anlatımla benliklerimize yerleşti;Teşekkürler…
[…] haftalarda Türkiye’deki bankacılık sektöründen bazı köklü markaları incelemiştik. Yapmış Olmak Adına İş Yapmak isimli yazıda, İş Bankası’nın dijital dünyaya ayak uydurma sürecinde kullanıcılarına […]