Geçtiğimiz haftalarda Türkiye’deki bankacılık sektöründen bazı köklü markaları incelemiştik. Yapmış Olmak Adına İş Yapmak isimli yazıda, İş Bankası’nın dijital dünyaya ayak uydurma sürecinde kullanıcılarına yaşattığı İşPad deneyiminden bahsederken, tüketicilere daha iyi hizmet sunabilmek için çıkarılmış bir ürünün uygulamadaki eksiklikler yüzünden beklentilerin altında kalarak kullanıcı deneyimi açısından nasıl sınıfta kaldığını görmüştük. Daha sonrasında ise Dünyanın Yerel Olamayan Bankası yazısında, HSBC’nin Türkiye pazarında yaşadığı sıkıntılara göz atıp, ülkemizdeki bankacılık sektörünün dinamik ve yenilikçi atmosferi içerisinde global stratejilerin bir banka için ne gibi riskler yarattığına değindik. Bugünkü yazımızda ise bankaların, kullanıcı deneyimine ve müşteri odaklı hareket etmeye gereken önemi verdiği zaman, ihtiyaçlara nasıl doğru ve etkili çözümler bulabileceğini, Finansbank’ın EnPara ürününü inceleyerek anlamaya çalışacağız.
EnPara’yı incelemeye başlamadan önce, bankacılığı daha iyi anlamak için birkaç genel kavramın üzerinden geçelim.
Temas Noktaları
Her türlü işletme, sunduğu ürün veya hizmetleri belli noktalarda kullanıcıları ile buluşturur. Bu noktalarda markalar, kullanıcılar ile doğrudan veya dolaylı yold
an karşılıklı bir şekilde temasa geçerler. Örneğin bir ayakkabı markası, tüketicileri ile, ayakkabılarını sattığı mağazalarda buluşur. Bu mağazada tüketici, sadece satın alma işleminin gerçekleştirmez, ürünleri deneme imkanı yakalar, markanın sunduğu hizmetler ile buluşur ve satış sonrasında da olası sıkıntılarda bu mağaza ile iletişime geçer. Temas noktalarında müşteriler ve markalar, çift yönlü olarak etkileşime geçerler.
Günümüzde, bu tarz etkileşimlerin gerçekleştiği noktalar, sadece fiziksel bir mağaza ile sınırlı değildir. Müşteri hizmetleri hattı, internet siteleri ve hatta teknik servisler, sektöre ve ürün/servis çeşidine göre, markalar için temas noktasıdır. Hatta bazen bu temas noktası, bir yazılım şirketi için mobil uygulamalarının satıldığı bir cep telefonu ekranı bile olabilir.
Bankalarda ise durum biraz daha çeşitlidir. Banka müşterisinin tüketici ile temas ettiği en önemli noktalar, şubeler ve ATM’lerdir. Bunlarla beraber internet bankacılığı, telefon bankacılığı, mobil bankacılık uygulamaları ve bazen de sosyal medya hesapları, bankanın müşteri ile etkileşime girdiği temas noktaları olarak yer alır.
Banka Şubeleri
Şubeler, bankaların en büyük ve en önemli temas noktasıdır. Her bankanın belli noktalarda şubeleri vardır ve bir müşteri, banka şubesine gittiği zaman, gişe görevlisi ya da müşteri ilişkileri yöneticisi(MİY) vasıtasıyla banka ile temasa geçerek işlemlerini gerçekleştirir. Ancak çoğunlukla bu etkileşim ne marka için ne de müşteri için ideal ölçüde gerçekleşmez. Çünkü bankalar, müşterilerinin şubelerinde yaşadığı tecrübeyi ve etkileşimi her zaman kontrol edemez. Çalışan eleman sayısından bağımsız olarak banka şubelerinde, yer ve zamana göre yoğunluk değişim gösterir. Yoğun bir zaman dilimi içerisinde şubeye giderek banka ile temas eden bir müşterinin, sıra beklemekten dolayı yaşayacağı olumsuz anlar, bankanın müşterinin gözünde kötü algılanmasına yol açabilir. Üstelik şubelerin erişim alanı, bulunduğu lokasyon ile sınırlıdır.
Bununla beraber şubeler, bankalar için ekstra maliyet oluşturur. Çalışanların maaşı, şubenin lokasyonuna göre artabilecek kira maaliyeti, şubede kullanılan eşyaların fiyatı ve elektirik/su faturaları gibi diğer operasyonel maliyetler bankalar için gereksiz bir yük oluşturabilir. Bankalar da, bu maaliyetleri azaltmak ve karlılığı sağlamak adına müşterilerinden, şubede gerçekleştirdikleri işlemler için ek ücret talep etmek durumunda kalabilir. Ne yazık ki bu ücretler, şubede kötü bir tecrübe yaşayan müşteri gözünde çoğunlukla negatif algılanmaktadır.
İnternet Bankacılığı
Banka şubelerinin temas noktası konumunda yaşayabileceği ve yaşatabileceği tüm olumsuzluklara karşı, teknolojinin ilerlemesi ile İnternet Bankacılığı sistemleri, faydalı çözümler sunabilmektedir. Merkezi bir sistemle kontrol edilen internet bankacılığı sistemleri, bankaların maliyetlerini ciddi miktarda azalttığı gibi, şubelerin fiziksel konum itibariyle sahip olduğu erişim sınırlarından bağımsızdır. Üstelik, iyi tasarlanmış bir internet şubesi ile bankalar, müşterilerinin yaşadığı tecrübeyi olumlu bir yönde şekillendirebilir. Dolayısı ile, İnternet bankacılığı, tam da bu sebeplerden ötürü bankalar için ideal bir temas noktası olarak karşımıza çıkmakta.
Finansbank, geçtiğimiz yıl cesur bir adım atarak, bankaların temas noktaları ile ilgili yaşadığı sorunlara yaratıcı ve etkili bir çözüm geliştirdi.
Finansbank EnPara.com Nedir?
Finansbank, EnPara.com üzerinden, kendi şubelerinden bağımsız olarak müşterilerine şubesiz bankacılık hizmeti verecek, müşterilerini bankaya değil, bankayı müşterilerine uyduracak yepyeni bir sistem yaratmak istemiş. Bunu yaparken de diğer bankalar gibi fason internet bankacılığı ürünleri, ya da bir tür ‘modern’ hesap denemeleri ile değil, sil baştan yeni bir tecrübe yaratarak sağlamaya çalışmış. Bir haftalık EnPara tecrübem gösteriyor ki, bunu da gayet iyi başarmış.
EnPara’da alıştığımız türden, şubeden tanımlanan bir banka hesabı yok. EnPara.com başlı başına bir banka gibi. Başvuru dahil her türlü işlem için EnPara.com’u kullanıyoruz. Fiziksel bir şube olmadığı için, Finansbank, EnPara.com kullanıcılarından hesap işletim ücreti ya da havale ücreti gibi ek ücret talep etmek zorunda kalmıyor.
Üstelik EnPara’da seçmeniz gereken yüzlerce bankacılık ürünü yok. Basit TL ve döviz cinsinden mevduat hesapları ile beraber diğer bankalara göre avantajlı faizler veren birikim hesapları ve tüm bunlara ATM’lerden erişip para çekmenize ve alışveriş yapmanıza imkan veren bir banka kartı var. EnPara.com, servislerini en sık kullanılan temel bankacılık ürünleri ile sade tutarak, kullanıcılarını seçip yapma karmaşasından kuratıyor ve dinlendiriyor.
Şubeleri Ortadan Kaldırmak
EnPara.com üzerinden başvuruyu yaptıktan sonrasında EnPara.com’un müşteri danışmanlarından birisi sizi arıyor ve nereye isterseniz oraya gelerek size çok şık bir paket veriyor. Paketin içerisindeki bankacılık sözleşmesini imzaladıktan sonra, anında kullanıma açılmış üzerinde isim yazmayan bir banka kartınız ve çok şık bir kurşun kalem ve defterin sahibi oluyorsunuz. Bu kadar basit. Her türlü işleminiz için de muhatap olabileceğiniz bir müşteri danışmanı bulabilmek gerçekten büyük bir avantaj.
EnPara.com’u kullanmak bu süreçten bile daha kolay. Bazı global bankaların sizi kullanmak zorunda bıraktığı, hiçbir zaman doğru düzgün çalışmayan, üstelik ürettiği şifreyi doğru girdiğinizde dahi inadına hesabınızı kitleyen mobil güvenli anahtar uygulamaları yok. Kimi bankanın internet şubesine girmek için ısrarla istediği 3-4 aşamalı güvenlik metodları, ya da özel karakterli hatırlaması imkansız ayda bir değiştirilmeyi zorlayan parolalar yerine, rakamlardan oluşan 6 haneli bir şifre ve üstüne SMS mesajı EnPara.com a girmenize imkan veriyor. Arayüz basit ve kullanımı kolay. Cep telefonunuzdaki EnPara.com uygulaması da bu güne kadar gördüğüm en düzgün çalışan mobil bankacılık uygulaması. Yapmış olmak adına iş yapan bankaların EnPara’dan öğreneceği çok şey var.
Net ve Faydalı Kampanyalar
EnPara’nın en çok sevdiğim özelliği ise sahip olduğu kampanyalar. Diğer bankalardaki göstermelik artı taksit kampanyaları veya hiçbir zaman kazanamayacağımız anlamsız çekilişler yerine, gayet net ve sonuç odaklı kampanyaları son kullanıcı ile buluşturuyor. Geçtiğimiz yıl YemekSepeti.com üzerinden yapılan alışverişlere verdiği %20 indirim ve bu yıl beni EnPara’ya geçmeye ikna etmiş App Store, Google Play ve Facebook’da geçerli %50 indirimi bunun en büyük örneği. Sonuç odaklı, net ve kullanıcılara gözle görülür avantajlar sunan ihtiyaçlara göre düzenlenmiş kampanyalar EnPara’nın en güçlü yönlerinden biri.
EnPara’nın Gelişime Açık Yönleri
Sahip olduğu tüm avantajlara rağmen EnPara’nın geliştirilmesi gereken yönleri mevcut. Şube kavramı olmadığı için elden döviz yatırmak mümkün olmuyor. Diğer bankalardan EnPara’ya döviz transferi yapmak için gerçekleştireceğiniz bir SWIFT işlemi de, bu işlemlerin teknik altyapısı nedeniyle gönderdiğiniz banka tarafından ücretleniyor.
Banka kartı olarak alışverişlerde ve ATM’lerden para çekmek için kullandığınız EnCard’ın tasarımı da beni tatmin etmedi. Gri arka plan ucuz ve kirli gözüküyor. Bunun yerine kullanıcılara EnPara.com üzerinden kişiselleştirilebilir bir tasarım yapma imkanı vermek çok daha güzel olabilirdi.
EnPara’da kredi kartı, büyük miktarlı ihtiyaç kredileri ve gelişmiş yatırım ürünleri bulmak mümkün değil. Zaman içerisinde Finansbank’ın EnPara’nın sahip olduğu ürün yelpazesini geliştireceğini bekliyorum.
—-
Finansbank, EnPara.com ile müşteri temas noktaları konusunda bankaların yaşadığı sorunlara çare bulma adına büyük bir yol kat etmiş gözüküyor. Şubelerin dezavantajlarını kökten ortadan kaldırarak, kullanıcılarına olumlu bir deneyim yaşatmak için elinden gelen herşeyi yapmaya çalışmış. Bu gayretleri doğrultusunda EnPara’nın müşteri deneyimini üst seviyede tutmakta başarılı olduğunu söylemek mümkün. Ya Olduğun Gibi Görün Ya Da Göründüğün Gibi Ol yazısında belirttiğim, markalar için daha samimi olabilme yöntemlerine çok yakın hareket etmesinin yanı sıra EnPara, diğer bankalar için örnek teşkil edecek bir konumda bulunuyor. EnPara gösteriyor ki, isteyince kullanıcı dostu olabilmek ve müşterinin yanında yer alabilmek mümkün.
Bankacılık bugün icat edilseydi nasıl olurdu sorusunun yegane cevabı olarak EnPara’yı verebiliriz.
Fiziksel bir şube olmadığı için, Finansbank, EnPara.com kullanıcılarından hesap işletim ücreti ya da havale ücreti gibi ek ücret talep etmek zorunda kalmaması nedeniyle tüm bu kavramların sınırsız hizmeti tanımladığı düşüncesindeyim.
Benzer avantajları diğer bankaların premium segment(HSBC Premier, Garanti Masters, Akbank Özel Bankacılık) ürünlerinde görebiliyoruz. Bununla beraber Kuveyttürk katılım bankası, hesap işletim ücreti almamakta. Ancak EnPara’yı bunlardan ayıran özellik, EnPara’nın tüm temel mali kalemlerinin, başlı başına Finansbank’tan ayrı konumlanıp işletilmesi. Burada Finansbank’ı, kurumsal bir yapı içerisinde EnPara gibi girişimcilik kokan bir projeyi sürdürebildiği için de tebrik etmek gerekiyor.
Farkındalık yarattığınız için teşekkür ederiz.
EnPara hakkında çok bilgim yoktu. Ve bu kadar avantajı olduğunu, kullanımının da oldukça kolay olduğunu bilmiyordum. Teşekkürler.
EnPara,samimi olabilme yöntemlerini yakalamış olması yanında bankacılık hizmetlerinden hizmet bedeli ve yıllık kart ücreti almaması artı olarak değerlendirmekteyim. Bunların bankacılık hizmetlerinde fark yaratmak için önemli olduğunu düşünüyorum.
EnPara’nın en önemli avantajlarından birisi, diğer bankacılık ürünlerinde pek sık göremeyeceğimiz düzeyde yüksek müşteri memnuniyeti. Bunun üzerine inşa edip ne kadar ilerleyebilirler, bunu zaman içerisinde göreceğiz. Ancak EnPara bize gösteriyor ki, istenince kullanıcı dostu olmak mümkün. Diğer bankalar, EnPara’nın başarısını gıpta edip kendilerini böyle cesur ürünlerle geliştirirlerse, biz tüketiciler kazanacağız.
Enpara’nın böyle fonksiyonlara sahip bir internet bankası olduğunu bilmiyordum açıkçası. Yazıyı okuduktan sonra siteyi ben de kısaca bir gezdim. Hoşuma gitti. Özellikle basitliğin ve sadeliğin ön planda olduğu bir sistem daha iyi iş yapacaktır, düşüncesindeyim. Kendim olarak söylüyorum, işbankası ve akbank’ın internet şubelerini 2 hafta kullanmasam bir dahaki girdiğimde kullanmam gereken 5-6 şifre-resim-telefon mesajı kombinasyonunda hata yaptığım veya hatırlayamadığım için hesabım kitleniyor. Bu yüzden ben de kullanmamayı tercih ediyorum.
Açıkçası güzel yazı ama en baştaki kısımlar sanki biraz gereksiz olmuş sanki. Sonuçta herkes şubelerin bankaların nasıl işlediğini az da olsa tahmin ediyordur. O kısımları atladım ne yalan söyleyim.
İnternet Bankacılığı çoğu banka için halen bir kapalı kutu. Söylediğiniz gibi hepimiz internetten hesaplarımıza erişmek için komplike güvenlik önlemlerinden dolayı sıkıntılar yaşıyoruz. Bankaların şunu iyi anlaması lazım, mevzubahis güvenlik yöntemleri, 3ncü şahısların hesaba erişmesini engellemek için, bizlerin yani hesapların ana sahiplerinin hesaba erişmesini engellemek için değil.
Eleştirilerinizle bizlere gelişim imkanı sunduğunuz için de teşekkür ederim.
Çok doğru tespitler, başarılı bir inceleme olmuş elinize sağlık. Ben sanırım 5-6 aydır Enpara müşterisiyim. Hiçbir sıkıntı yaşamadığım gibi, bir müşteri olarak bana tanınan; ürün ve kampanyalarıyla ilgili zamanında bilgilendirilmek, “Sevgili Deniz Hanım” diye başlayan smsler almak, iphone app’i sayesinde tek tuşla hesap bilgilerime ulaşmak gibi imkanlarından çok memnunum. Caffe Nero kampanyası, internet alışverişlerinde %20 iade kampanyası ve tabii yemek sepeti avantajından çok kez yararlandım. Hiçbirinde bir aksama olmadı. Teşekkürler.
yazısında belirttiğimiz gibi söylediğiniz türde daha insancıl iletişim yöntemleri kullanıcı gözünde büyük artı puan topluyor. Söylediğiniz gibi EnPara’nın en büyük başarısı belki de uygulamada gizli. Normal şartlar altında benzer kampanyalar konusunda tüketiciler olarak bizler, her şeyi takip etmek mecburiyetinde kalırken, EnPara’ya duyduğumuz güvenin karşılığını alabiliyoruz. Bu açıdan EnPara’nın başarısını tüm diğer bankalar örnek almalı.
Yillar once Finansbank musterisiydim, uzun zamandir degilim ve yeni urunlerden hic haberim yoktu. Bilgilendirme icin tesekkurler, cok aciklayici olmus, sahsen kullanmadigim halde nasil bir urun oldugunu kafamda canlandirabildim. Bu elle tutulur avantajlar konusunda kesinlikle ayni fikirdeyim, cekilis-taksit vs. onerileri hem yorucu hem anlamsiz bir noktadan sonra. Oysa ki indirimli – ucretsiz kahve bircok insan icin daha cazip olabiliyor. Yalniz burada yine de hedef kitlenin ihtiyaclari onem kazaniyor, bizim ulkemizde birakin sehri, semt degistirdiginizde bile cok farkli potansiyeller gorebiliyorsunuz. O nedenle belki bundan sonraki adim “adamina gore kampanya ureten kart” olabilir. Cok esnemek iyi mi degil mi bilemiyorum ama galiba bazi urunler ne kadar esnekse o kadar basarili oluyor. Tesekkurler…
Sevgili Zeynep, öncelikle nazik yorumların için çok teşekkür ederim. Adamına göre kampanya üreten kart tarzı ürünler bundan 5-6 yıl öncesinde trend oldu. Garanti’nin Flexi Card’ı bunun en güzel örneği. Ne var ki insanlar konu bankaya ve paraya geldiği zaman belirsizliklerden rahatsız oluyor. Piaget’in teorilerinde belirttiği soyutlaştırma kapasitesi açısından zayıf bir toplumda yaşadığımızdan dolayı, söylediğin türde esnek ürünler genellikle kullanıcı nezdinde ters tepip, istenilen başarıyı elde edemiyor. Kişiselleşmek ve ihtiyaçlara uygun çözümler üretmek her tüzel kişiliğin yapması gereken birşey olsa da, iş kitle iletişimine geldiği vakit bu özelleştirmeleri kullanıcıya doğru aktarmak maalesef ki her zaman mümkün olamıyor.
Aydınlatıcı bir yazı olmuş. Ama bankaların uygulamalarına karşı temkinli olmak lazım.
Enpara bankacılıkta alternatifler için günümüzdeki en iyi örneklerden biri. Bu açıdan bu noktaya parmak basmak yerinde bir uygulama olmuş. Bankaların en önemli gelir kaynaklarından biri olan faizin günümüzde son derece kısıtlı bir hale gelmesiyle bankacılık sektörü kar hedefini faiz yerine hizmet gelirleri ile artırmayı hedeflemektedir. Bu da belirli bir düzeyden sonra mudilerin tabiri caizse canını acıtmakta ve yıllardır süregelen alışkanlıklarını ve banka ilişkilerini gözden geçirmeye itmektedir. Bu noktada alternatif arayışlarında ön plana çıkan enpara Türkiye’de bu perspektifi ile cazip hale gelmiştir. Özellikle geçen yılki internet alışverişlerinde %20 iade kampanyası belirli bir müşteri portföyüne ulaşmasına büyük katkıda bulunmuştur. Daha önceki yazılarınızla da paralel olarak tek tip bankacılık yerine müşteri odaklılık stratejisini benimsemeniz ve bu hafta da bu doğrultuda mudi dostu bir bankacılık uygulamasını konu almanız bu sektörü yakından takip ettiğiniz ve bu alandaki empati çabanızın en büyük göstergesidir. Yazılarınızdaki konularınızı seçmenizdeki hassasiyetinizin gelecek haftalarda da devam etmesi dileğiyle…
Reklamlarda izlediğimiz ama anlam veremediğimiz benim gibi sektör dışı çalışanlar için faydalı bir yazı, teşekkürler ..
ayrıntılı ve kafa karışıtırıcı bulduğumdan dolayı bankalara karşı genelde bir fobim var 🙂 bizleri aydınlatan bu gibi nitelikli yazılarınız için teşekkür ederiz baran bey
Baran Bey, çok detaylı ve bilgilendirici bir yazı olmuş. Aynen dediğiniz gibi unutmuş olduğum kullanıcı bilgilerini alma konusunda güler yüzle, gayet bilgili ve son derece yardımcı oldular. Memnuniyetimi sonuna kadar hak ettiler. Kullanıcı arayüzü de son derece kolay bir sisteme sahip bir online işlem merkezi ve beraberinde akıllı telefon uygulaması var. Tebrikler önce size sonra EnPara’ya gelsin.