Sevgili Hocam Uğur Özmen’in dediği gibi bir tartışmaya ve konuşmaya başlamadan önce kavramları netleştirmek gerekir. Bu nedenle yazımın konusu olan marka için yazıya başlamadan önce kavramı kendimce tanımlamak istiyorum.
Bence marka; markayı yaratan ve yaşamasına devam etmesi için çaba harcayan kişilerin markanın hedef kitlesine verdiği bir sözdür. Bu sözle markayı hayatta tutmaya ve büyütmeye çalışan kişiler insanlara, her zaman aynı kalitede ürün veya hizmeti vereceklerinin ve müşterinin cebindeki parayı aldıktan sonra da bu sözün arkadasında durulacağının vaadini verir.
Milyonlarca ürünün ve markanın olduğu ve bir kaç marka dışında marka elastikiyetinin yüksek olduğu günümüzde bunun bilincinde olan şirketler de pazarlama bütçelerinin büyük bir kısmını marka inşa etmeye ve geliştirmeye harcıyorlar. Ancak bazı şirketler markaya harcadıkları zaman, para ve enerijinin bir kısmını ürünlerine de harcamaları gerekliliğini unutuyorlar. Bunun neticesinde marka verilen sözden çıkıp tutulmayan bir söz halini alıyor.
Bu durumu somutlaştırmak için yakın zamanda yaşadığım bir müşteri deneyimini paylaşmak istiyorum. Bundan yaklaşık 1-2 hafta önce online bir alışveriş sitesi olan hepsiburada.com’dan bir kitap siparişi verdim. Sitede kitabın stokta olduğu ve 5 gün içerisinde kargoya verileceği yazıyordu. Siparişi verdim ve beklemeye başladım aradan yaklaşık 10 gün geçmesine rağmen kitap kargoya bile verilmedi ve kitabın tedarik edilemeyeceği bana haber verildi. Daha sonra en azından paramı geri alabilmek için mail ile iade talebinde bulundum. İşi online olmak ve müşterisine en hızlı şekilde hizmet vermek olan bu Türkiye’nin en büyük sanal AVM’sinden ancak iki gün sonra mail alabildim. Siparişim özür dilenerek iptal edildi ve paramın en geç 48 saat içerisinde iade edileceği belirtildi. 4. gün olmasına rağmen hâlâ para hesabıma havale edilmedi. Reklamlarında ise Fatih Terim ve Gülben Ergen gibi güçlü ve pahalı ünlülerle “Ayağına Gelsin” mottosunu kullanan hepsiburada.com yerine getirmediği marka vaadi ve bana kaybettirdiği 15 gün ve defalarca mail attırarak soktuğu zahmet nedeniyle bunu çevresindeki bir çok arkadaşına anlatacak ve deneyimini internette paylaşacak mutsuz bir müşteri yaratmış oldu. Üstelik içinde ücretsiz kargo masrafı olmayan (çeki kullanmak için tekrar para harcamamı gerektiren) başarısızlığının özrü için tanımladığı 10 TL’lik cömert(!) hediye çeki de cabası oldu.
Peki hepsiburada.com Türkiye’nin sayılı ünlülerine, prime time ve diğer medya kuşaklarında harcadığı medya bütçesi ile satın alma süreçlerine ve müşteri deneyimine yatırım yapsaydı daha iyi olmaz mıydı?
Size verdikleri sözleri tutmayan markalar hangileri?
Yorum Yok