Müşterilerim hakkında yazmadığım bilinir. Ancak konu Pegasus olunca duramıyorum çünkü yıllardır anlatmak istediğim şeylere, memleketteki temel sıkıntılara çok iyi örnekler sunuyor. Geçen hafta sosyal medyada çıkan bazı tartışmalar üzerine, altı yıl önce çalışmış olduğum müşterim hakkında vaka tadında bir şeyler yazmak istedim. Buyurun;

Büyük Resim:

Türk iş insanı genellikle soyut düşünemez, fikre değerini vermez ve bir konsepte bağlı uzun soluklu iş yapmayı sevmez. Yerel konseptler geliştirip bunların global pazarlanmasını geçtim, global konseptleri tavizsiz uygulayabilen de azdır. Genelde işin özünü, uzun vadeli matematiğini görmek istemezler. Kısa vadeli düşünür, taktik seviyede günü kurtaran işlerle taşıyıcı fikirlerin suyunu çıkarırlar. Türkiye’de evrensel bir konsepti tavizsiz uygulayan, risk alan iki önemli marka BİM ve Pegasus’tur. Bunlar da Dieter Brandes ve Ali Sabancı sayesinde var olabilmiştir.

BİM iş modelinin temeli Alman “hard discount” zinciri ALDİ’dir. Konseptin ana fikri, matematiği bellidir; Yüksek hacim, sınırlı temel ürün, düşük sabit maliyet. Bunu Türk iş dünyası iki binlerde anladı ama bizim evde ALDİ konsepti kırk yıldır konuşulur, ayıptır söylemesi. Eskişehir’de altmışlarda süpermarket açan babam 1974 yılında Almanya’ya gitmiş, ALDİ fikrine hayran kalmıştı. Hep anlattı durdu. BİM 1995 yılında mağazalar açmaya başlayınca pek kimse uyanamadı işe. Onlar da yeterli hacme ulaşana kadar meşakkatli bir çaba içinde oldular. Mağazalar açıp kapadılar, ürün denemeleri yaptılar. Muhtemelen ilk yıllar ciddi zarar yazdılar. O işin başında bir Türk olsaydı ilk yılın sonunda konsepti bırakıp ürün sayısını iki bine çıkarır, lüks mağazalar açar ve hizmetleri artırırdı. Sonra da birkaç yüz mağazada kalırdı. Neyse ki Dieter ve kurucu ortaklar fikre inanıyorlardı ve bugün ortaya BİM başarısı çıktı. Nefes almadan bin mağaza açmak kolay iş değildir. Uzun vadeli matematik dediğim de budur.

Türkiye’de uzun yol otobüs yolcu sayısı doksanların ortalarından beri yüz küsur milyona takılmıştır, artmamaktadır. Varan, Ulusoy gibi büyük markaların bitmesi ondandır. Ama yine de son yirmi yılda her taraf büyük otogarlarla doldurulmuştur. Çünkü maksat tesis yapmak, ayrı konu. İç hat uçak yolculuğu ise on milyondan yüz on milyona çıkmıştır aynı sürede. Ve bu Pegasus sayesinde olmuştur. 2003 yılında ETStur için çalışırken Atlas hava Yolları bünyeye katılmıştı. Baştaki niyet daha uygun fiyatlı bir havayolu olmaktı. Biz de bu konunun öncülerinden EasyJet yaklaşımını esas alarak isimlendirmeyi ve logoyu o şekilde yapmıştık. Ancak sonrasında yönetim fikir değiştirdi ve hizmet ağırlıklı bir konsept belirlediler. Son olarak da Atlasjet ismini Atlas Global yaptılar. Tutarlı bir yaklaşım, umarım başarılı olurlar.

Evrensel LCA (Low cost airline) modelini ise Pegasus getirdi ülkemize. Konseptin ana unsurları olan dar koltuk araları, ikram verilmemesi ve ekstralara ücret alınması THY müşterisine ters geldi ve ilk günden itirazlar patladı. Ancak işin matematiği bir sır değildi. Bunu bilen “Alman” Sabancı, su isteyenlere karşı direndi. O dönemde benzer bir giriş yapan Anadolu Jet ise gelen tepkilere dayanamadı ve ikrama başladı mesela. Şimdi biraz bölgesel, biraz ondan bundan takılan kimliksiz bir marka durumunda. THY-Anadolu Jet ikilisini Migros-Şok vakasına benzettim o dönemde. İkisi de bir yere gitmedi. Gitmez, çünkü işin doğasına aykırı.

Ali Sabancı’nın esas vizyonu ise Sabiha Gökçen’dir. Bu havalimanı yapıldıktan sonra uzun yıllar THY sefer koymadı ve orası atıl kaldı. Sabiha Gökçen ölü yatırım diyen kaç tane ekonomist-yazar biliyorum. Sonra ne oldu? Evrensel LCA konseptinin önemli unsurlarından birine uygun olarak Pegasus, ikincil havalimanı Sabiha Gökçen’i sahiplendi. Akabinde gelinen yer ortada. Ülkede uçak yolcusu ona katlandı ve Türk halkı uçmaya başladı.

Biz 2010 yılında altı ay boyunca global LCA konseptinin ülkemize uyarlanması için çalıştık. Malum, o sistemin bazı sert/pragmatik uygulamaları bizim kültüre ters geliyor. Örneğin Ryanair iş başvurularından para alabiliyor ama Pegasus yapınca tepki görüyor. O dönem evrensel konsepti yerel kültüre uyarlamak için onlarca araştırma-analiz yaptık. Bazı lüzumsuz sert uygulamaları kaldırdık. İşin özeti şuydu; Türk milleti artık uçuyor olmaktan dolayı çok mutluydu ve bunun arkasında Pegasus olduğunu biliyordu. Anadolu kadını tek başına seyahat edebilir olmuştu mesela. O insanların ikramla filan işi yoktu çünkü artık uçuyordu. Hayatı değişmişti.

Ama bizim beyaz Türkler arasında durum farklıydı. Onlar bir suyu bile kendisine fazla gören, dar yerde oturtan markaya tepkiliydi. Hizmet meraklısı sosyeteyi anlıyorum ama kendine pazarlamacı diyen meslektaşlarım ‘iyi de bir su vermiyorlar” diye şikayet ediyor, onu anlamıyorum. Mesele su parası değil ki pazarlamacı kardeşim. İkram verirsen ekstra ağırlıktan üç yolcu kaybedersin. Koltuk aralarını açar ve fazla bagaja göz yumarsan bu rakam katlanır. İkram veren uçak molada on değil kırk dakikada temizlenir. Sistem çöker. Basit matematik.

 

Başka Akmerkez Yok

Her neyse. Şimdi bu beyaz Türkler meselesi çok ilginç ve derin. Sadece iş dünyasında değil siyasette de zarar görüyoruz bu Cumhuriyet elitlerinden ve onların ezberlerinden. Beyaz lafı da çok tepki görüyor. Yakın çevremden eleştiriler alsam da haklı olduğum her vakada doğrulanıyor ve bu tarifi de çok başarılı buluyorum. Özür dilerim. 2008 senesinde Başka Akmerkez Yok başlıklı bir kitap yayınladım ve kimi çevrelerde çok ilgi gördü. Kiminden de tepki. Kitabın ana fikri, üst sosyo ekonomik kesime mensup elit şirket yöneticilerimizin, patronlarımızın ve iletişim profesyonellerimizin tüketime katılmaya başlayan orta sınıfı, yeni Türkiye’yi anlamamalarıydı. Örneğin YKM patronları bana doksanlarda “AB gruplarını mağazalarımıza nasıl çekeriz?” diye sorduklarında ben onlara “siz orta sınıfı sahiplenmiş bir markasınız, ne işiniz var üst segmentle?” demiştim. Sonrasında onların boşalttığı yeri Evkur doldurdu. Ülkede onlarca benzeri vaka var. Çarşı mağazaları LCWaikiki olurdu belki de, bilemiyorum. Ama o dönemde ortaya çıkan “koşulsuz müşteri memnuniyeti” hayali bir çok girişimcinin şiarı oldu maalesef. Buradan Pegasus vakasına yansıyan mesele şu ki ülkedeki yöneticiler, pazarlamacılar kendi arkadaşlarından gelen münferit şikayetleri çok ciddiye almaktadır. Bunu zamanında ETS’den de, Pegasus yönetiminden de çok duydum. Kendi mahallelerine markayı nasıl sevdirecekleri öncelikli iş hedefleriydi sanki. Halbuki Pegasus müşterilerinin %90’ı yılda sadece iki uçuş yapıyordu. Filan.

 

Pegasus Eleştirileri Haksız mı? (Detaylar)

Öncelikle belirtmem gerekir ki müşteri daima haklıdır. Dolayısıyla Pegasus hakkında gelen şikayetler dikkatle incelenmeli ve gerekli tedbirler alınmalıdır. Geçen hafta attığım tivitler nedeniyle kendi mahallemden resmen dayak yedim. Şunu söylemem lazım ki ben yılda yüze yakın uçuş yaparım. Bunların elliden fazlası Pegasus’ladır ve şimdiye kadar yaptığım yüzlerce uçuşta beni sinirlendiren tek bir olay bile yaşamadım. Şahsen detaylara takılmayan, çok talepkar olmayan bir adamım. Üzerine biletleri genelde müşteri alır ve online checkin’leri asistanım yapar. Mahallemin standartlarından uzak bir adam olduğum kesin. Ama yine de ortada bir sıkıntı var.

Geçen hafta bir kardeşim Facebook’taki yazışmalar sonrasında “abi beyaz Türk tanımın nedir?” diye sordu. Şöyle cevapladım; Türkiye’deki bir restoranda garsonun on saniye boyunca bakmamasına tepki verip Fransa’da on dakika sabırla bekleyen insandır. O da bana “Fransa’da bekleme olmaz ki” dedi. Daha iyi bir cevap düşünemem. Çünkü beyaz Türklerdeki algı şudur; Fransa’da sistem var, insan hakları var ve adam benimle ilgilenmiyorsa, masaya bir sandalye daha ilave etmiyorsa, yarım çorba getirmiyorsa ya da 18:01’de servisi kesiyorsa bir bildiği vardır…

Yani memleketteki genel sistemsizliğin, ilkesizliğin ceremesini bir konsepti uygulamaya çalışanlar çekiyor ve onlar da kendilerini net anlatamıyorlar, kararlı duramıyorlar sanki. Toparlamam gerekirse, bence Pegasus biraz lüzumsuz reklamlar, sadakat programları ve ekstralar ile bizim mahalleye şirin görünmeye çalışıyor. Hayatında Evkur’a, BİM’e girmemiş insanlara “Ben de Nişantaşı çocuğuyum” demeye çalışıyor. Muhtemelen bu aşırı harcamaların da katkısıyla fiyatları olması gerektiği kadar ucuz tutamıyor. Havayolu işletmesinin temeli olan dinamik fiyatlandırma konusunu da daha dikkatli yorumlayabilir diye düşünüyorum. Son koltuğu 300 TL pahalı satarsan bu şirketin mali tablolarını o kadar etkilemez ama ekonomik algısı ve giderek LCA konsepti zarar görebilir. Tabi elimde güncel araştırmalar olmadan konuşuyorum ama Pegasus’un gecikme şikayetlerini de daha iyi yönetebileceğini düşünüyorum. Gecikmelerin çoğu bizim ülkedeki plansız, programsız yatırımlardan ve belden aşağı vuran ağabeylerden kaynaklansa da bu kadar çok reklam verip sörf sponsorluğu yapacağına müşteri ilişkilerine daha çok kaynak ayırsa ve şikayetleri özenle karşılayıp  kendini iyi anlatsa sorunlar azalabilir diye düşünüyorum. Ve susuyorum….

Uçur bizi Pegasus.