Bugün size dünyada 2000’lerin başında Türkiye’de ise 2010 itibari ile hızla yükselen e-ticarette satış ve müşteri arttırmanın yollarını anlatacağım. Eminim bazı okuyucularımız tarafından bu maddelere farklı ekleme önerileri olabilecektir –lütfen yorumlar kısmına yazın- ama benim deneyimlerime göre en hızlı ve sürdürülebilir başlıca yöntemler aşağıdakiler;

1)Ne Yapacağınıza İyi Karar Verin!

Türkiye’de bir hazır e-ticaret paketiyle herkes kolayca e-ticarete başlayabileceğini düşünüyor. İşin kapsamını ve alt katmanlarını bilmeyenler için bu alan basit görünse de aslında çok farklı dinamikleriyle zorlukları ve fırsatları aynı anda barındırıyor. Binlerce işletme çok hevesle başlayıp işi eline yüzüne bulaştırırken, bazı işletmeler ise doğru adımlarla ya da bu konuda uzman kişilerle çalışarak kendilerinden çok daha büyük firmalardan başarılı olmakta ve cirolarının önemli bir kısmını e-ticaret üzerinden yaratmaktadır.

Bunun yanı sıra diyelim ki işi nasıl yapacağınızın doğru yollarını buldunuz ama bu sefer de rekabetle karşılacaksınız, bunun için de ya herkesin yaptığı işi herkesten iyi yapacaksınız ya da hiç kimsenin yapmadığı yapmalısınız. Bunun için de niş bir alana yönelmelisiniz. Örneğin; zirai araçlar, tarım teçhizatları, farklı beden ölçülerine yönelik giyim ya da konsept tatiller gibi.

2)ZMOT’u anlamak!

Eğer dijital pazarlama ile ilgileniyorsanız, internetten birilerine bir şey satmak istiyorsanız günümüz müşterisinin nasıl karar verdiklerini çok iyi öğrenmeli ve bu karar yolculuklarını şekillendirmek için kendi şirketiniz ve ürünleriniz için gerekli pazarlama çalışmalarını mutlaka yapmalısınız. Günümüz müşteri çoğu zaman ürünü ve hizmeti satan kişilerden ve bazen onlardan daha bilgili. İşte bu yeni müşteri mental modeline Google ZMOT diyor yani sıfırıncı karar anı. Bu konu başlı başına bir yazı konusu olduğu için sizi bu konuyu detaylarını içeren başka bir yazımı okumanızı öneriyorum. 

3)Mobilleşin!

Günümüzde artık mobil telefonlar insanların bir organı haline geldi. Sabah kalktıklarında ellerini ilk attıkları şey cep telefonu, gün içerisinde x kuşağına dahil olan kişiler ortalama 30 Y kuşağına dahil olan kişiler 150 defa istemsiz bir şekilde mobil telefonlarını kontrol etme ihtiyacı duyuyorlar. Bu nedenle E-ticaret sitenizi artık önce mobil kullanıcı deneyimine uygun olarak tasarlayıp sonra masaüstü versiyonunu hazırlamalısınız. Bir çok internet sitesinde mobil trafiğin yüzdesi toplam trafiğe göre %50’nin üzerinde ve bu oran hızla artmaya devam edecek, örneğin bizim bazı müşterilerimizin mobil ziyaretçileri %92’yi görmekte. Bu nedenle bugün artık sitem mobil uyumlumu diye sormamalısınız, temelde mobile uygun olarak tasarlamalısınız.

4)Basitleştirin, Seçenekleri Azaltın!

Hayat yeterince karmaşık, Cornell Üniversitesinin yaptığı bir araştırmaya göre ortalama bir insan gün içerisinde  ortalama 226.7 tane karar veriyor. Bu  mental enerjiyi inanılmaz seviyede azaltıyor, bu nedenle zihin mümkün olduğunca karmaşadan kaçıyor. Müşterinin temasta olduğu her şeyi mümkün olduğunca sade basit kılmalısınız. Onun karar vermesini kolaylaştırmalısınız. Bu nedenle başta kategori ağacınız olmak üzere, doğru ve ihtiyacı olan ürünü bulması için müşteri yolculuğunu mümkün olduğunca basit tutup seçenekleri mümkün olduğunca azaltmalısınız. 

5)Ürünlerinizin Kaliteli Fotoğraflarını Çekin!

İki farklı zamanda bir restoranta gittiğinizi düşünün ilk gidişinde üzerinizde bir kot ve t-shirt, ayağınızda da spor ayakkabılarınız. Saçlarınız kendi halinde. Başka bir gün de bond filminin son serisinde fırlamışcasına jilet gibi bir takım elbise, boyalı kösele ayakkabılar ve son model bir arabayla geliyorsunuz. Sizce garsonlar tarafından size yapılan muamele aynı kişi olmanıza ragmen nasıl olurdu? Tabi ki çok farklı. Aynı şekilde sitenizdeki ürün fotoğrafları, renk paleti ve görsel iletişim mimarisi de sizin satış olasılığınızı, marka değerinizi ve dolayısıyla eder değerinizi gözle görülür şekilde arttıracaktır. Bu nedenle bu konuda paraya kıyıp iyi bir fotoğrafçıyla çalışıp kaliteli ürün fotoğrafları çekin. Bu işi 300-500 TL ile ucuza getirmeye çalışmanız size bu paranın emin olun kat ve kat fazlasını kaybettirecektir ama bu yatırımı yapmanız size bunu fazlasıyla geri kazandıracaktır.

6)Tavsiye Sistemleri Kullanın!

Dördüncü maddede bahsettiğim üzere, insanlar gün içerisinde 200’ün üzerinde bir sayıda karar veriyor. Bu nedenle karar vermelerini kolaylaştırmanız satış oranlarınızı ve site içi dönüşümlerinizi önemli ölçüde arttıracaktır. Bu sene yönettiğim projelerin birinde sadece bu sistemi en entegre edip müşteri senaryolarını çalışıp kurduktan sonra ilk 2 ayda %350 site içi dönüşümün arttığını gözlemledik.

7)Satışın %70’ini Sepette Kaybediyoruz!

37 farklı e-ticaret ölçümleme teknolojisinin verisine göre ortalama sepeti terk etme oranı 69.23% yani aslında cironuzun nerdeyse %70’ini sepette kaybediyorsunuz. Bu nedenle sepette ürünlerini unutan, bırakan veya satın almaktan vazgeçen müşterilerinize, indirimler ve çapraz fırsatlar sunarak ya da en azından hatırlatarak bu kişilerin satın alma süreçlerini tamamlamalarını sağlamanız satışlarınızı önemli ölçüde arttıracaktır. 

8)Pop-up’larla Satış Fırsatlarını Kaçırmayın, Veri Tabanınızı Büyütün

Pop’lar bazı müşteriler tarafından rahatsız edici bulunsa da doğru zamanlarda tetiklenmiş ve doğru ve etkileyici mesajları barındıran pop-up’lar hem satışlarınızı arttırmaya hem de daha sonra satış yaratmak için e-posta veritabanınızı arttırmak için en etkili yöntemlerden biri. Ayrıca sitenizi ziyaret eden kişilerin önemli bir bölümü sizin üyeniz değil onlara hayır diyemeyecekleri teklifler sunarak ilk alışverişlerinde kullanabilecekleri kuponlar vererek lead de yaratabilirsiniz.  

9)Ürün Sayfalarında Müşteriyi Baştan Çıkartın!

Ürün sayfalarınızı mümkün olduğunca basit tutmalısınız, bunun yanı sıra SEO’ya performansınızı arttıracağınızı düşünerek sadece arama motorlarının okumaktan hoşlanacağı ürün açıklamaları yazmak yerine müşterilerin duygularına ve ihtiyaçlarına dokunan, onlarla konuşan doğal içerikler yazın. Müşterinizin karar vermesini kolaylaştıracak bilgileri ikonlarla verin. Örneğin; aynı gün teslimat, garanti ve kapıda ödeme.. 

10)Düzenli ve Kaliteli İçerik Üretin!

İnsanlar artık reklamlara 5-6 yıl önceki gibi aksiyonla sonuçlanan tepkiler vermiyor, samimi olmak gerekirse insanlar reklamdan nefret ediyor. Üstelik önümüzdeki süreçte yurt dışında hızla artan adblocker yani reklam engelleyici teknolojilerinin kullanımı arttıkça kullanıcı istemedikçe ona reklam gösteremeyeceksiniz. Bu nedenle kullanıcılara reklamla ulaşamayacağınız günlere şimdiden hazırlanmak için onların hayatını kolaylaştıran kaliteli ve faydalı içerikler üretin. Örneğin; ayakkabı firmasıysanız baharda o ayakkabılarla giyilebilecek çoraplarla ilgili bir yazı yazın, gıda firmasıysanız örneğin kefir satıyorsanız bu ürünü meyveyle karıştırarak nasıl çocuklarına lezzetli içecekler yapabileceklerini anlatın, bir eğitim firmasıysanız eğitimde anlattıklarınızın özeti yazın ve onlara öğrenmeyi öğretin. Siz onlara fayda sağlarken o an satın alma döngüsünde olmasalar bile belli bir zaman sonra sizin sattığınız ürün ve hizmete ihtiyacı olduğunda ilk sizi hatırlayacaklar ve size güvenecekler.

11)Pazarlama Otomasyonu Kullanın!

Pazarlama otomasyonu teknolojileri bir sene öncesine kadar çok az kişinin duyduğu birşey iken şu anda pazarlama trend raporları sağolsun herkesin kulağının aşina olduğu ama hala bir çoğunun tam olarak kullanamadığı günümüz nimetlerinden bir tanesi. Kısaca anlatmak gerekirse koca bir pazarlama ekibinin yapacağı işleri sizin için yapabilen teknolojiler. Siz müşterinizin yaşam döngüsünü ve müşteri yolculuğunu biliyorsanız senaryoları başta çıkarıp hangi safhada eposta yollayacağınızı, SMS atacağınızı, push notification kullanacağınızı ya da remarketing reklamları çıkacağınızı bu teknolojilerle otomatik hale getirebliyorsunuz, dashboard’lar aracılığıyla da tek ekranda tüm performansınızı gerçek zamanlı olarak izleyebiliyorsunuz.

12)Doğru Medya Mix’ini Kullanın!

Sektör bağımsız Türkiye özelinde firmalar için en verimli medya kanalları Google ve Facebook reklamları. Dünya reklam pastasına baktığımızda yaklaşık %60’ın üzerinde bir paya sahip ve giderek de artacağını düşünüyorum. Bunları kullanıp belli bir olgunluk ve optimizasyona ulaştıktan sonra lokasyon, geofencing, RTB, datamarketing, loyalty gibi alternatif kanalları kullanabilirsiniz. Ancak her sektörün ve aynı sektördeki farklı firmaların en uygun medya kanalları bileşimini test edip ölçümleyerek bulabilirsiniz. Bu nedenle medya kanalı bazlı hem satış hem de lead anlamında maliyet, kalite ve hacim metriklerine bakarak bulabilirsiniz.

13)Çoklu Ekranlar ve Platformlar için Remarketing Kullanın 

Sitenizi ziyaret eden kişilerin önemli bir kısmı satın alma safhasına girmemiş ve şu anda arayışta olan ve ürün/hizmet kıyaslayan kişiler olabilir. Bunun yanı sıra Türk kullanıcısına baktığımızda ziyaretçilerin önemli bir kısmı mobil’den ürün bakıp satın almayı masaüstü bilgisayarlarından yapıyor. Bu nedenle hem bu kişileri remarketing ile yani yeniden pazarlama teknolojisi ile farklı sitelerde hedefleyip reklamlarımızı göstermelisiniz hem de farklı cihazlarda tekrardan hedeflemelisiniz. Daha önce çalıştığım projelerinden birinde mobil trafik %65 iken cironun önemli bir kısmı desktop üzerinden geliyordu. Farklı cihazlardan gelen ziyaretçileri cihazlararası yeniden hedeflemeyle hedefleyerek sadece remarketingden gelen ciro ilk 2 ayda  %13 oranında arttığını gözlemlemiştik. 

14)Ölçün!

Peter Drucker’un belkide en çok duyduyuğunuz sözü; “Ölçemediğiniz şeyi yönetemezsiniz” E-ticaret’in en güzel tarafı aldığınız her pazarlama aksiyonunu en ince noktasına kadar ölçümleyebilmeniz. Bunun yanı sıra hangi metrikleri en önce ölçümleyip bunları nasıl yorumlayacağınız da çok önemli. Yeni başlayanlar için aşaıdaki temel metrikler başarınızı değerlendirmede en etkili adımların başında olacaktır.

  • Ortalama sepet tutarı
  • Müşteri satın alma frekansı
  • Müşteri yaşam boyu değeri
  • Ortalama tıklama maliyeti
  • Ortalama lead maliyeti
  • Ortalama satış yaratma maliyeti
  • Organik trafik kanalları
  • Organik trafiğin toplam trafiğe oranı
  • Mobil ve masaüstü trafiği

Bunun yanı sıra tüm çalışmalarınızı ilk günden itibaren dashboard mantığıyla yürütmeniz hem yönetmenizi hem de ölçümlemenizi kolaylaştıracaktır. Elde ettiğiniz tüm verileri bir excelde toparlayarak temel ve türev metrikleri bu dashboard üzerinden aylık olarak takip edebilirsiniz ve aksayan ve iyi giden şeyleri zamanında tespit edip performansınız iyileştirebilirsiniz. 

15) İyi bir uzmanla veya ajansla çalışın!

Elbette artık ingilizce biliyorsanız hemen her konuda istediğiniz herşeyi bir kaç saat ile bir kaç gün içerisinde öğrenebilirsiniz. Ancak bir şeyi okumanız veya izlemeniz bu şeyi iyi yapabileceğiniz anlamına gelmez. Sevgili Hocam Uğur Özmen’in hocası ODTÜ İşletme’nin kurucularından ünlü Muhan Soysal’ın hayatını anlatan kitapta Muhan Hoca pazarlama stratejisi dersinde Tango anlatır bir dönem boyunca, herkes şaşırır dersler biter ve ara sınav yapılır. O zaman da şimdide olduğu gibi Türkiye’nin en parlak öğrencileri bu sınavdan çok iyi notlar alır. Muhan Hoca sonrasında final sınavı için bu arkadaşları spor salonuna götürür ve Tango yapmalarını ister ama dersin yazılısında şov yapan bu arkadaşlar uygulamasında dökülür ve bu derste öğrenciler hayatının dersiniz alır. Teorik ile pratik arasındaki inanılmaz uçurumu öğrenirler.

Sözün özü bu yukarıdaki anlattıklarım siz değerli okuyucularımız için yol haritası niteliği taşıyor ama uygulama kısmında bu konuda güvendiğiniz bir uzman veya ajanstan destek almanız başarılı olma olasılığını arttıracaktır. İşini iyi yapan bir uzman veya ajans sizin paranız ve zamanınızı harcayarak öğrenebileceğiniz bir çok şeyi siz bunların maliyetine katlanmadan belkide bir çalışanın maaşına sunabilecektir.