Yöneticilik ve liderlik birbirinden tamamıyla farklı kavramlardır. İş bir reklam ajansında hem B2B hem de B2C ilişkilerine geldiğinde yöneticilikten çok liderlik vasıflarınızı aktive etmeniz gerekmektedir. Account Manager olarak tabir edilen Müşteri Yöneticisi pozisyonunda görev alacak kişilerde yönetici özelliklerinden çok liderlik yeteneklerine odaklanılmalıdır.

Müşterilerini iyi yöneten bir Müşteri Yöneticisi hem müşterinin başarısına dolayısıyla da ajansın başarısına katkıda bulunmuş olacaktır. Aslına bakıldığında Müşteri yöneticilerinin kilit insanlar olduğu aşikardır.

Müşteri Yöneticilerinin, müşteri ilişkilerini geliştirmek ve ajans içinde hesap yönetimini maksimum değere ulaştırabilmek için sahip olmaları gereken liderlik yetenekleri nelerdir bir göz atalım.

 

1)Müşterilere Fikir Satabilmek

Müşteri Yöneticileri, müşterilerinin tüm operasyonlarına hakim olduklarından, müşterileri mevcut konumdan daha iyi bir konuma taşıyabilecek yeni projeler geliştirmek ve müşterileri ikna edebilmelidirler.

Yeni şeylere direniş göstermek insanın doğasında olduğu gibi müşterilerin doğasında da vardır. Bu nedenle yeni projelere karşı ilk başta direniş gösterecek olun müşteriler ile adım adım, açık ve net bir şekilde ilerlemek yararlı olacaktır. Bu noktada Müşteri Yöneticileri fikirlerini tohumlamalı, birkaç kez müşterilerine bahsetmeli ve daha sonra proje ile ilgili makaleler göndererek, fikrin hayata geçirmeye değer olduğuna ikna etmelidirler.

Bu makalelerle müşterilerin risk almama eğilimleri minimuma indirilerek, projenin  ürün ya da hizmetleri üzerindeki etkileri gösterilmeye çalışılmalıdır. Müşteri, bu projeye ihtiyaç duydukları kanısına vardırılarak plan aşamasına geçilmesi sağlanmalıdır. Steve Jobs’ın da dediği gibi: ‘Müşterilerinize her zamankinden daha yakın olun. Onların kendilerini fark etmeden önce onlara neye ihtiyaç duyduklarını söyleyerek onlara yaklaşın.’

 

2)Müşterilere ‘’HAYIR’ Diyebilmeli

Bu gerçekten çok zor, fakat önemli, çünkü her müşteri her zaman doğru değildir.

Öncelikle Müşteri Yöneticilerinin öğrenmesi gereken iki ‘HAYIR’ türü vardır. Birincisi, felsefik ‘HAYIR’ ya da etik olmayan, konfor alanı dışında bir şey yapılmasına karşı kullanılan ‘HAYIR’; diğeri ise operasyonel ‘HAYIR’ ya da müşteri makul olmayan geri dönüşleri ve bütçeleri istediğinde verilecek ‘HAYIR’ yanıtı.

Ayrıca bunları temellendirebileceği sorular sorması gerekmektedir. Örneğin, bir projenin termininin neden kısa olduğunu veya müşterilerin yapılmasını istedikleri işlerin uygun olup olmadığını sormak, asıl sorunu ortaya çıkarmak ve mümkünse müşteri ve ajans için doğru çözüme yöneltecek sorular sormak. Bunlar liderliğin işaretleridir.

 

3)Toplantıları Yönetebilme Sanatı

Toplantıları yapmak, konuşulacak şeylerin bir listesini yapmak anlamına gelmiyor. Toplantı yönetebilme sanatı, hangi toplantıların gerçekten gerekli olduğunu, toplantı sırasında neler yapılması gerektiğini ve takip edilecek aksiyon öğelerinin yapılması gerektiğini bulmaktır.

Bir Müşteri Yöneticisi, toplantının amacını göz önüne almalı, bunu gruba açık tutmalı ve kontrolör olmalıdır. Detaylı toplantı notları yazarak vakit kaybetmek yerine, toplantıdan sonra müşterinin sorumlu olduğu eylem öğelerinin bir listesini göndermelidir.

Bir toplantı sanatı da beden dili ile ilgilidir, yani nasıl oturursunuz, müşteriyle nasıl göz teması kurarsınız, notları nasıl alırsınız. Bunu anlayan ve inceleyen bir Müşteri Yöneticisi, müşteri ve ajans içi toplantıları daha iyi yönlendirebilir.

 

4)Müşteri Liderliği Planı Oluşturma

Müşteriler için kampanyalar planlıyoruz, yeni iş planları oluşturuyoruz ve ajanslarımızın büyümesine yönelik bir planımız var, ancak nadiren bir müşteri ilişkisi için bir yol haritası oluşturuyoruz.

Peki  bir Müşteri Yöneticisi sektörel fırsatları ve tehditleri, müşteri ve ajans hedeflerini  içeren bir yol haritası oluşturması gerekirse hangi soruları sormalıdır?

  • Müşteriye yönelik çalışmalarımız ölçülebilir şekilde etkili midir?
  • Mali ilişkimizin durumu nedir?
  • Müşterimizin önümüzdeki yılda ne gibi yeni ihtiyaçları olabilir?
  • Müşterinin şirketinin diğer birimleri veya bölümlerinde yeni fırsatlar var mı?
  • Müşterinin organizasyonu içindeki hangi durumlarda ilişkimizi olumsuz etkileyebilir?
  • Ajans ve müşteri ilişkisi ile ilgili hangi konular çözülmeli?