Pazarlamacılar ürünlerini, hizmetlerini, fikirlerini veya diğer farklı formlardaki ticarileştirilebilir değerlerini pazarlamak için hergün bir çok ayrıntıyla teker teker ilgilenip bu değerleri potansiyel müşterilerine satabilmek ve onları memnun edebilmek için ellerinden geleni yapıyorlar veya yaptıklarını umuyoruz.
Devâsa bütçelerin harcandığı bu pazarlama süreçlerinde çoğu zaman dikkatten kaçan, belki de fazla önemsenmeyen çok önemli bir nokta olduğunu düşünüyorum. Bu önemli nokta pazarlamaya çalıştığınız bu değer paketinin son müşteriyle temas ettiği andır.
Harcadığınız onca bütçe ve zamana karşı, yaşanılan bu temas noktası deneyimiyle müşterinin zihninde sizin değer paketinize yönelik bir imaj ve genel geçer bir kanı oluşur. Müşterinin reflektif bir şekilde yapacağı tümevarımla yaşadığı bu deneyim nedeneyiyle sizin markanızı taşıyan hemen herşeye karşı bir tavır geliştirir. Ve eğer bu tavır olumsuz ise yoğun emekler sonucu kazanma eşiğine geldiğiniz veya daha once kazanmış olduğunuz bu müşteriyi büyük ihtimalle sonsuza dek kaybedersiniz. Bunun yanı sıra bu olumsuz deneyimi yalnızca kendine saklamayacağına da emin olabilirsiniz.
Bu durumu biraz daha somutlaştırmak için kendi kişisel deneyimlerimden bir örnek vermek istiyorum. Bu örnek hemen Bayram öncesi yaşadığım Akbank’ın şubelerinden birinde yaşadığım deneyim.
Akbank Müşteri Temas Noktası Deneyimi
Akbank Türkiye’nin en önemli ve büyük özel bankalarından bir tanesi. Milyon liralık pazarlama bütçesine sahip. Evde oturuyorsanız veya dışarda şehir merkezinde dolaşıyorsanız; defalarca pazarlama iletişimine maruz kalmanız işten bile değil. 14 Ekim Pazartesi günü Akbank’ın şubelerinden birine kardeşimin hesabına bir miktar para yatırmaya gittim. Bayram öncesi olması nedeniyle çok kalabalık ve yarım gün olduğu için şubenin kapanmasına yarım saat gibi bir süre var. Sıra fişimi alıp sıramı bekliyordum. Sırama az kalmasına 
rağmen sıranın gelmesi uzun sürüyordu çünkü civardaki sevgili KOBİ’lerimiz büyük miktarlardaki paralar yatırdığı için her işlem için minimum 15 dakika beklemek gerekiyordu. Tam sıramın geldiği an şehirde yaşama kültüründen nasip almamış bir arkadaş sıra fişi olmamasına rağmen önüme atladı ve bir para işlemi yapması gerektiğini söyledi. Ben de sıranın bende olduğunu söyledim. Veznedeki hanım, sıra bende olmasına rağmen ısrar sıra fişi olmayan arkadaşı almaya çalıştı ve eğer o işlem yaparsa ben işlemimi yapamadan banka kapanacaktı. Ben de bunun üzerine veznedeki bayana eğer sıra fişine göre sıra bende olmasına rağmen onu alırsa onu genel müdürlüğe şikayet edeceğimi söyledim. Bunu duyduktan sonra biraz duraksadı. Bunun yanı sıra diğer şehir magandası arkadaş keyfince işlem yapmadığı için bana ağzını burnunu kırarım, seni öldürürüm gibisinden tehditler savurmaya başladı. Sonra veznedeki bayan bir yandan işlemlerimi yaparken bir yandan da bana yaptığımın büyük terbiyesizlik olduğunu söyledi. Ben de ona asıl terbiyesizliğin kimin yaptığını somut nedenleriyle açıklayıp işlemimi yapıp şubeden çıktım.
Akbank’ın şube personeli olan veznedeki bayan arkadaş benim bankanın değer paketiyle ilk temas ettiğim nokta. Veznedeki bayan arkadaşın tüm bankalardaki genel işleyiş kurallarının dışına çıkarak sıra fişi olmamasına rağmen sırf her hafta belli miktarda paralar yatırdığı için kişiyi benim önüme geçirmeye çalışması ve duruma tepkim sonrasında o kişiyle tartışmama sebep olması sonucu pazarlama ekibinin harcadığı zamanı ve parayı boşa harcamış oldu. (Üstelik bu benim Akbank ile yaşadığım ilk kötü deneyim değil)
Bunun yanı sıra bankanın milyon liralık iletişimine rağmen benim Akbank’a yönelik zihnimde oluşturduğum veya artık oluşturacağım imaj ile Akbank reklamlardaki sevimli imajından çok uzak ve bankacılık işlemlerimi yapmak isteyeceğim en son bankalardan biri olacak.
Büyük çapta iletişim çalışmalarının yanı sıra müşteri temas noktasını önemsemeniz dileğiyle.
İyi Bayramlar.
Yorum Yok