Elinizde bir kumanda olduğunu (uzaktan ama) düşünün; hangi markanın sesini kısmak, hangi markanın sesini açmak isterdiniz?
Hep markaların konuşması gerektiğinden bahsederiz. Hatta o markanın bir kişiliğinin olması gerektiğinden bahsedenlerimiz bile oldu. (Bu ben olabilirim.) Hani bazı insanlar için, “karakterli, ne istediğini bilen ve kendini tanıyan biri!” deriz ya; bu, markalar için de geçerlidir. Çünkü insan konuşan, konuşmak isteyen bir varlıktır. Yani sen duvarla mı konuşmak istersin, yoksa kişiliği olan bir şey ile mi konuşmak istersin?
Bunu markalar da biliyor, emin olun. O yüzden Amerika’yı yeniden keşfetmek gibi bir niyetim yok. İnceleyeceğimiz nokta; bunu kimin doğru, kimin yanlış yaptığı olacak.
Çayınızı veya ayranınızı alın, başlıyoruz!
Ben Kimim?
Markaların misyon, vizyon ve kişiliklerinin nasıl olduğu offline’da bellidir. Kendilerini yazılı veya sözlü olarak mutlaka ifade etmişlerdir. Ancak burada bahsettiğim “ben kimim” çok daha farklı bir şey.
Peki soru şu; offline’daki ben, online’daki ben mi?
Offline’da kendimizi nasıl tanımlıyorsak, bu tanımı mutlaka online’da da uyguluyor olmalıyız. Çift karakteri olan markanın güvenirliliği ile, her zaman aynı olan markanın güvenirliliği birbirinden oldukça farklıdır. Dolayısıyla “offline’daki ben ile online’daki ben” tutarlı olmalıdır. Aksi halde, dönülmez ufkun akşamına tek yön biletimizi cebimize koymuş oluruz.
Ben ne olduğumu biliyorum çünkü…
Hangimiz bu soruya aksi bir cevap veriyoruz ki markalar versin! 😉
“Ben ne olduğumu biliyorum çünkü kendimi şöyle tanımlıyorum: cool, estetik, nazik, havalı, gerçekçi, dürüst, yakın, samimi, doğal. Bunlar benim kelimelerim. Birisi beni anlatıyor olsa, bu kelimelerden en az birini kullanır!” diyebiliyor musun?
Yukarıda anlattığım şekliyle kaç marka yazılı olarak; evet, yazılı olarak kendini tanımlamış olabilir. Bu çizgiler dahilinde sosyal medyada ürettiğiniz içeriklere karşılık olumsuz bir geri dönüş de almıyor olursunuz. Birisi markaya; “siz dolandırıcısınız!” diyemez. Çünkü tanımlarınız arasında gerçekçi ve dürüst olmak bulunuyor. Bu bağlamda tüm işlerinizi yürüttüğünüz için de aksini iddia etmek pek mümkün olmayacaktır.
Peki öyleyse işi biraz örneklendirelim. Bakalım örneklerde yer alan markalar hem offline’da hem de online’da kişilikleri tutarlı ve ne konuştuğunu bilen markalar mı?
Doritos Akademi
Uzunca süredir takip ettiğim ve son derece başarılı bulduğum bir sosyal medya yönetimleri var. Sosyal medyada kullandıkları dil, offline’da kullandıkları dil ile neredeyse bire bir örtüşüyor. Sıcak, samimi, doğal ve içten bir dil… (Linguistik bilenler bana yazsın.)
Aşağıda birkaç örnek yer alıyor, takipçileriyle nasıl bir iletişim kurduklarına dair fikir sahibi olabilirsiniz.
Starbucks
Seveni olduğu kadar sevmeyeni de olduğu malum. Bu arada Türkiye’de Foursquare kullanımının yaygınlaşmasında, en öncelikli neden olduğunu düşünüyorum. Kaçımız “ordaymış gibi check-in yapmadık ki” 😉
Starbucks’ın Facebook’da kullandığı dili, offline’da kullandığı dil ile birbirine yakın buluyorum. Burada offline’dan kastım şu; herhangi bir Starbucks’a gittiğinizde, barista’nın sizinle kurduğu iletişimi gözünüzde canlandırın, sonra da aşağıda yer alan örneklere bir göz atın. İstisnalar olsa da kültür içerisinde içselleştirilmiş bir durum söz konusu.
Her iki örnek için şunu eklemekte yarar var, her iki markanın cevap verme sürelerine ayrıca bakmanızı öneririm. Yazılı olmasa da moderasyonda bir gerçek vardır; 24 saat içerisinde mutlaka geri dönüşte bulun! Her iki marka da bu gerçeğin sadık birer neferi gibi, öyle değil mi? 😉
Bir yazının daha sonuna geldik. Okuduğunuz için teşekkür ederim. Bu arada, kimler yazının sonuyla ayranın son yudumunu denk getirdi?
Yorum Yok