İnsanlar günümüz çalışma dünyasında çok az dinlenebiliyor. Bu dinlenebilme de olanağı olanlar için tatilde deniz kenarına gitmek şeklinde tezahür ediyor. Tabi bu esnada da markalarla bir arada oluyorlar. Kötü deneyimleriyse iyi bir tatil deneyiminde daha belirgin hale geliyor. Bu konuda bir örnekten bahsedeceğiz bugün. Ve aslında ne gibi fırsatlar barındırdığını da beraberce konuşacağız.
Bir arkadaşım geçtiğimiz haftalarda Kuzey Kıbrıs Türk Cumhuriyeti’ne gitmiş. Yaşadığı hadiseden alınacak dersler olduğunu fark edince yazmak istedim.
Kuzey Kıbrıs’a tur dışı olarak, kendisi gitmiş arkadaş. Bu durumlarda çeşitli transfer zorlukları yaşanması muhtemel. Dönüş için seçtiği bilet sabahın çok erken bir saatindeki uçağa ait olunca, transfer ayrıca önem kazanmış.
Tur şirketleri KKTC’de havalimanına transfer hizmeti de sunuyor. Bazıları bunun için ek ücret talep ediyor, bazıları da paket içerisinde bu ücreti zaten tahsil etmiş oluyor. Bu ücret kişi başı gidiş-dönüş 40 TL civarında oluyormuş, bunu da yazıyı yazarken öğrendim. Mesafeler düşünüldüğünde fiyat gayet uygun.
6 Nisan’da sabah 04:00 civarındaki uçak seferi için havalimanına gitmek için araç aramışlar. Kaldıkları otel olan Acapulco Hotel’e de turlar kapsamındaki yolcuları getiren araçlar varmış. Bunlar genel olarak tur şirketlerinin hususi araçları. Arkadaş da bu şirketlerden Touristica’nın temsilcisine durumu sormuş; onlar da yardımcı olmaya çalışıp araçlardaki uygunluk durumunu da sorup tamam demişler. Sorun da orada başlıyor.
Gün içinde kente gidip gelmişler. Döndüklerinde bu eleman şaşırmış. “Siz niye gitmediniz?” demiş. Eleman -arkadaş özellikle üstüne basa basa belirttiklerini söyledi- uçağı saat 16:00 civarında zannetmiş. Orada Akgünler Turizm’e sormuşlar, ETS’ye sormuşlar, Puzzle Tur’a sormuşlar yok. O uçağa hiç transferleri yokmuş. Çeşitli araçlara sordurmuşlar, ya yer yokmuş ya da özel transfermiş. Bu arada otelden ses yok. Sormuşlar, taksiye yönlendirmişler. Gece olduğu için 10 TL daha fazla para istenmiş.
Arkadaş da Back-Up üyesi. Back-Up’a mail atmış, telefonla da ulaşmış. Dönüşleri yine aynı şekilde taksi ayarlamak şeklinde olmuş. Puzzle Tur’un orada bir ayakkabı firmasının bayi toplantısında görevli olarak bulunan çalışan konuya ilgi göstermiş, güvenilir bir taksi önermiş. Arkadaş da daha erken bir saatte daha az ödeyerek havalimanına gitmiş.
Hikaye bu. Peki bu vakadan ne anlamak, ne çıkarmak gerekiyor? Gelin olaya şu noktadan yaklaşalım:
1) Bugün müşteriniz olmayan bir birey, yarın müşteriniz olabilir. Bu yüzden onun özellikle yardıma ihtiyacı olduğu bir durumda ona yardım etmeniz, firmanızın potansiyel müşteri gözünde sempati kazanmasını sağlayacaktır. Bu sempati de belki bir dahaki sefere müşterinin sizi seçmesini sağlayacak ve hatta onu sadık müşteriniz haline getirecek bir süreci tetikleyecektir. Sadık müşteri bulmanın çoğu sektörde zor olduğu bir dünyada, biraz iyi iş yapıp puan toplamak sizi de zor zamanlarınızda kurtarabilir.
2) Müşterinizden ona yardım etmek için para alıyorsanız, hakkını vermelisiniz. Bu madde daha çok Boyner’in Back-Up hizmetiyle ilgili. Müşteriniz sizden yardım istemişse, ona kendisinin hâli hazırda yapmış olduğu çözümlerle ona gitmemelisiniz. Aracı diyelim buldunuz; ücretini ödeyip zor durumdaki müşterinize jest yapabilirsiniz. Müşteri sizden yardımı para için istemediyse de bu jestiniz onun için önemli olacaktır. Maddi anlamından çok manevi anlamı olan bu tip hediye fırsatlarını kaçırmamak gerekir. Görünen o ki Back-Up kaçırmış. Bu müşteriyi de kaçırmak anlamına gelebilir, aman dikkat.
3) Çevre etkisini sakın unutmayın. İlişkide olduğunuz bireyler genelde ailesi olan insanlar. Bundan öte, iş ve arkadaş çevreleri de olabilir. Hatta bu çevreler tahmin edebileceğinizden geniş ve önemli de olabilir. Karşımızdakine yaşatacağınız olumsuz bir deneyimin bu kişilere de sirayet edebileceğini söylememe pek gerek yok herhalde. Yapılan bir araştırmada olumlu bir deneyimin ortalama 1 kişiyle paylaşıldığı, olumsuz bir deneyimin ise 9 kişiyle paylaşıldığı düşünüldüğünde bayağı tehlike altındasınız. Yüzlerce kişiye, yaşattığınız olumsuz bir deneyimin ulaşma riski mevcut.
Böyle durumlar firmalar için bir çok fırsat barındırıyor. Yaşanmış bir olay üzerinden bunu bir kez daha hatırlatmak istedim.
Saygı ve sevgilerimle.
“Eğer yazıyı beğendiysen, paylaşarak teşekkür edebilirsin”
Yorum Yok