E-ticaretle yeni tanışıyor olmasak da, yeni ısınıyor sayılırız. Son 3 yıllık süreçte özel alışveriş ve grup satınalma sitelerinin bunda payı büyük. Yine de Türkiye?de çok büyük firmalar var ancak çoğu henüz e-ticarete adım atmış değil. Ama biliyoruz ki değişen rekabet koşullarına firmalar ayak uydurmak zorunda. Yeniliklere direnenler ve eski yöntemlerde ısrar edenler bir zamanlar dünyayı sallayan ama şimdi bir neslin bilmediği ve hiç kullanmadığı ürünleri ve markaları gibi yok olmaya mahkum.

Geçtiğimiz ay gerçekleşen Perakende Günleri 2011?de, Markafoni kurucularından Tolga Tatari, perakendeciler için e-ticaret stratejilerini anlattı. Perakendecilerin olduğu kadar e-ticaret sitesi açmayı düşünenlerin de işine yarayacak zihin açıcı bu konuşmadan bazı notları bu yazıda bir araya getirdim.

Önce Türkiye?de internet üzerinden alışveriş oranına bakalım: İnternet kullanıcılarının sadece %20?si internetten alışveriş yapıyor. Bu oran ABD?de %60. Şüphesiz bu internet penetrasyonu ile doğrusal bir ilişki içinde. Yani burada müthiş bir potansiyel var.

Sanal dünya ile gerçek dünya şüphesiz farklı, ama apayrı değil. Aslında temelde müşterinin gerçek bir mağaza deneyimi ile internet ortamındaki alışveriş deneyimi aynı.

Reelde bu deneyimi nasıl yaşıyoruz? Önce tabelayı/vitrini görerek mağazaya giriyoruz, içeride dolaşmaya başlıyoruz.Çoğu zaman birşey sormak için satış danışmanının yardımına ihtiyaç duyuyoruz. Gözümüze kestirdiğimiz kıyafetler olursa kabinde deniyoruz. Beğenip almak istediğimizde kasaya gidip ödemeyi yapıyoruz.

Sanalda da süreç benzer işliyor. Sayfalar arasında geziniyoruz, yardım almamız gerektiği zaman canlı destekle iletişime geçiyoruz, ürünleri deneme imkanımız olmadığı için, daha önce aynı ürünü satın almış olanların yorumlarını öğrenmek istiyoruz ve beğendiğimiz bir şey olursa da sanal ödemeyi yapıyoruz.

Peki, e-ticaret sitenizi ve operasyonunuzu kurgularken, ne gibi noktalara dikkat edilmeli?

-Nasıl ki gerçek bir mağazada iç dekorasyon belli kriterlere göre planlanıp tasarlanıyorsa, sanal mağaza deneyimi de ?katalog mimarisi? olarak adlandırılan olgunun ışığında oluşturulmalı.

-Gerçek bir mağazada, ürünlerle kasaya geldiğinizde çoğunlukla ?ben almaktan vazgeçtim? diyip elinizdekileri bırakmazsınız. Ama sanal mağazalarda ödeme adımında satın almaktan vazgeçme oranı %50 ancak bu internet alışverişinde makul bir oran olarak kabul ediliyor. Buna bağlı olarak, zaten yüksek olan bu oranı daha da yukarı çekmemek için ödeme sayfalarında yaratıcı/farklı denemeler yapmaktan kaçınmalısınız. Bu alanı düzenlerken amazon.com gibi firmaların yıllar içinde oturttukları biçimden şaşmamak gerekiyor.

-Önemli noktalardan biri de sitenizden alışveriş yapan bir kişinin, satın aldığı ürün eline geçene kadar ?müşteri? haline gelmediği. Yani kişi, o ürüne beklediği şartlarda sahip olana kadar aslında müşteri değil.

-Yapılan araştırmalardan ortaya çıkan ilginç bir sonuç şöyle: E-ticaret müşterisi için   en önemli kriter fiyat değil. Bu kriterlerin başında ?ürün açıklamasının yeterli olması?  var. Fiyat bunun arkasından geliyor. Yani müşteri öncelikle ne aldığından emin olmak  istiyor.

-Bir başka yanlış algı ?ben büyük markayım, nasılsa satarım? düşüncesi. Mağazalardan   toplanan müşteri dataları bu noktada bir anlam ifade etmeyebilir. E-ticaret projesinde mağazayı sanki sizi hiç tanımayan bir ülkede açmış gibi bir pazarlama stratejisi izlenmeli.

Ya da tersi de mümkün; reelde daha çok bilinirliğe sahip rakip markayı, sanalda  geçmeniz mümkün. Kısacası sanalda, reeldeki rakibinize karşı dengeler her zaman  tersine dönebilir. Barnes&Noble ABD?de en bilinen kitapçı ama online dendiği zaman  insanların aklına en çok Amazon geliyor.

-Lojistik planlamasını iyi yapın. Sitenizdeki ürünlerin uygun fiyatlı olması bir süre sonra başarı için yetersiz gelmeye başlayacaktır. Bu işin en önemli noktası lojistik operasyonunu doğru yapmaktır. Satış sonrası hizmetler ve müşteri ilişkileri yönetimi de az az onun kadar üzerine eğilmeniz gereken konular.

-Kapasitenizi büyütmeye hazır olun. Hatta birden fazla kez büyütmeniz gerekebilir.